饭店顾客档案的收集与利用.pdfVIP

饭店顾客档案又称客史档案，是指在饭 店经营活动中所收集的，对饭店具有保存和 使用价值的顾客相关信息与评价资料的各 种形式的原始记录。 一 、饭店顾客档案的分类 1．常规档案。常规档案是指客人在办理 预订和入住登记时所留下的第一手资料，包 视，在对客服务的同时，有意识地去收集? 集管理制度，应设置专门职位或设专人负责 括客人姓名、性别 、出生年月 、婚姻状况、公 1从文档资料获取顾客信息。一方面，在 顾客信息收集，使档案管理工作有章可循。其 司名称、职务职称、常住地、有效身份证件类 饭店 日常工作形成的各种经营数据中收集顾 次，专人负责要体现一定的专业性，由具有一 别及号码 、联系方式、第一次光临饭店的时 客相关信息。如通过对经营报表的分析，可直 定饭店管理、计算机和档案管理等知识的人 间、到达原因、人住房价、人住时间及次数、 接、客观获得有关顾客需求喜好的信息。另一 员负责顾客档案管理。专人负责可将管理1二 付款方式等，是饭店顾客档案的基础。 方面，可从报刊杂志、媒体网络中收集团队顾 作常规化，从 日常信息中获取深层次、有价值 2．信用档案。包括顾客在饭店选用饭店 客、VIP顾客个人信息资料，但此类资料一定 的信息，保证各营业部门及时获取顾客需求、 产品(客房、餐厅)的类型、所支付的总费用、 要注意资料的准确性、真实性。 满意度、经营状况等相关伉息。 每人费用、额外消费金额、付款方式、所接受 2．从服务现场获取顾客信息。首先，从 2．手段数字化。随着饭店经营的发展，顾 _一瑶蹶一一麓 现场获取颐客信息首选顾客意见卡。通常 客档案的数量将越来越多。如连续 20年被 的服务种类等。收集和保存这些资料能了解 客人的支付能力、信用程度等。同时，还可以 将设计好具体问题的顾客意见卡放置于饭 评为世界服务质量第一名的曼谷东方饭店仅 反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以 店易于被客人取到的地方，由客人 自行填 散客档案便达到20多万份，同时顾客档案中 及所能接受的费用水平。 写并投入意见收集箱内 通过顾客意见卡 的许多内容随着顾客生活隋况的改变会发生 一一一一一一…l……l一一l0一一一。一一一。|篓票l精挡孥劳曲收零_㈠一一。一一一一一童_一麓鲞重■—■■ 可以获得顾客对饭店设施及服务的整体和 变化，这靠人工管理是非常困难的。只有实现 3．个性化档案。个性化档案是指在饭店 各餐饮服务区域，通过不同渠道、方式，有意 部分的评价，它不仅可以了解到顾客共性 顾客档案数字化管理，才能冲破档案利用的 识、主动去收集的顾客个人信息。包括顾客 的需求，也可以知晓顾客的个性需求 ，从而 种种局限，实现顾客信息资源的合理配置和 特殊需求 、个性爱好等情况，如枕头高低 、床 能够更好地为这些顾客提供个性化服务 ， 科学管理，为饭店经营管理提供高效、优质的 垫软硬度、洗浴用品的品牌追求 、灯光空调 使其感受到饭店的贴心与细心服务。它可 服务。同时，顾客档案数字化管理也是形势发 温度要求、饮食习惯、茶酒爱好 、就餐位置选 以提升顾客对饭店的信任度 ，同时还可以 展的需要。顾客档案要发挥作用，必须实现饭 择、人住期间的额外服务要求及对饭店产品 从顾客那里获取更多、更好、更新的服务理 店各部门之间的快速传递，通过饭店计算机 与服务的评价等，是饭店有针对性地为顾客 念 ，有利于提高服务质量，也加快了饭店不 管理系统达到顾客档案的资源共享功能是顾 提供 “个I生化”服务的主要依据。 断提升 自身服务标准的脚步。其次，从现场 客档案管理的基本要求。 4．团队档案。团队档案是指与饭店签订 获取顾客信息还可采用高管现场访问的方 3．分析整合化。为了实现顾客信息资源 住房合同的协议单位相关信息及在饭店消 法。饭店高层管理者抓住与顾客会面的短 的有效管理，首先要将许多零散的信息个体 费、使用饭店产品等方面的资料。团队顾客档 暂机会尽可能多地获取顾客诸如服务质 进行分析提炼，围绕饭店经营核心业务，使顾 案的特点是详细、具体、完整，其内容包括：单 量 、服务项 目、服务创新等各种 问题的意 客信息利用能与饭店经营 目标保持一致、与 位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名 、 见，从而获取饭店所关心的各种信