第五章 旅行社接待管理.pptVIP

第五章 旅行社接待管理（售中服务）第一节 旅行社接待人员管理 一、导游人员定义与分类 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游人员的分类 海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员 二、导游人员人力资源状况 1、需求量有缺口 2、学历结构不合理 3、低等级导游占多数 4、外语导游严重不足 5、地区结构分布不均 三、导游员的职责 1、导游讲解员 2、生活服务员 3、对外宣传员 4、安全保卫员 5、情况调查员 地方导游工作程序 一 接待前的准备工作 二 迎送服务 三 入店服务 四 核对、商议日程安排 五 参观游览服务 六 其他服务 七 送站服务 八 后续工作 一 接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 二 迎送服务 （一）旅游团抵达前的工作安排 [接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站）] （二）旅游团的抵达后的服务 （三）转移途中的服务 欢迎词 问候语 欢迎语 介绍语 希望语 祝愿语 三 入店服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务 案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!” 四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 （三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 五 参观游览服务 （一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游 （三）景点导游、讲解 （四）参观活动 （五）返程中的工作 六 其他服务 （一）餐饮服务 （二）购物服务 （三）娱乐活动 案例：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。 16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。 13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。 七 送站服务 （一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务 八 后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作 全程导游工作程序 一 接待前的准备工作 二 实际接待阶段 三 接待后的总结工作 全程导游工作程序 一 接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联系 三 接待后的总结工作 1. 处理好旅游团遗留的问题 2. 添写好“全陪日志”，或其他需要的资料文件 3. 结清该团的帐目 4. 归还所借的物品 第二节 旅行社接待过程管理（突发事故的处理） 二、漏接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达