一汽-大众客户满意度（CSS）调研.pptVIP

2010年8月 我们共同的目标： 我们要从哪里获得收益？ 为什么忠诚客户能带来最大的收益？ 为什么流失客户会较大影响收益？ 达到客户忠诚，首先需要客户满意 什么是客户满意？ 汽车行业两大满意度测评体系 关于一汽-大众客户满意度（CSS） “一汽-大众特许经销商形象分析（DIA：Dealer Image Analysis）”在历年研究过程中，对推进渠道建设与提升一汽-大众品牌核心竞争力方面发挥着重要作用 DIA到CSS的转变 CSS工作流程 客户档案使用过程 CSS考评体系 CSS考评体系-销售 CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 1 CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 2 CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 3 CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 4 CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 5 CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 6 CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 7 CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 8 CSS考评体系-售后 CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 1 CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 2 CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 3 CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 4 CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 5 CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 6 CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 7 CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 8 CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 9 CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 10 目录 销售服务部分 NSC4得分对全国整体得分的影响 NSC4总体CSS得分上升较多，对全国整体销售服务得分拉动较大 NSC4整体的KPI完成情况 NSC4整体的销售CSS得分自5月起呈现出逐月显著提升的趋势 目前已经达到KPI指标，并超过1.4分 NSC4各小区的KPI完成情况 不同小区间的表现差异比较大 广州小区、广州周边小区和江西小区需要继续努力达到KPI指标 NSC4各指标得分情况-1 NSC4各MOT指标在5月-7月间也有较大幅度的提升 销售总体CSS得分提升主要依靠了“是否主动提供试乘试驾”、“交车后是否主动与客户联系”、“是否介绍了售后服务顾问”三个“是否”指标的大幅提升 NSC4各指标得分情况-2 同时，NSC4在“是否主动提供试乘试驾”、“交车后是否主动与客户联系”、“是否介绍了售后服务顾问”三个涉及流程考核的指标上获得NSC最高分 但是，由于这三个指标也是改进难度相对最小的指标，各区域都将在这三个指标上有所突破。因此，NSC4需要在保持这三个指标继续提升的同时，注重提升其他四个指标 目录 销售服务部分 NSC4得分对全国整体得分的影响（单月得分） 从单月得分情况来看，NSC4在7月份得分下降最多，阻碍全国得分上升 NSC4整体的KPI完成情况 NSC4整体的售后CSS得分仍未达到KPI指标 目前，距离KPI指标还差0.4分。进入第四季度售后KPI指标的目标将更高 NSC4各小区的KPI完成情况 NSC4所辖的大部分小区未完成KPI指标 NSC4各指标得分情况-1 “结算清单的解释工作”、“对要求的倾听及解答 ”是拉动CSS提升的主要指标 考察维修质量的两个指标得分均有所下降 NSC4各指标得分情况-2 NSC4在多数指标上均与区域最高分相差3分以上 而且，各指标在NSC排名上均处于第三位 《满意度导读手册》 倾听客户的声音…… 从客户抱怨入手剖析问题的关键 提升思路介绍－首先，制定满意度提升目标 提升思路介绍－首先，制定满意度提升目标 提升思路介绍－达标计划表 提升思路介绍－其次，将客户的抱怨和服务流程/标准进行对应，发现产生不满的根本原因 提升思路介绍－其次，将客户的抱怨和服务流程/标准进行对应，发现产生不满的根本原因 提升思路介绍－其次，将客户的抱怨和服务流程/标准进行对应，发现产生不满的根本原因 提升思路介绍－举例 提升思路介绍－“车辆整洁程度”提升方案1 提升思路介绍－“车辆整洁程度”提升方案2 提升思路介绍－“车辆整洁程度”提升方案3 提升思路介绍－“车辆整洁程度”提升方案4 提升思路介绍－最后，跟踪提升计划的执行和效果 树立并贯彻“忠诚营销”理念 稳定、持续提升客户满意度 人员 维修人员在维修保养过程中对客户车辆未做保护，不爱惜客户车辆 没有专职洗车人员，无法保证正常洗车 洗车人员消极怠工，不认真清洗车辆，减少必要步骤 洗车人员以各种理由搪塞客户（如停水、设备损坏等），不给洗车 人员问题 强化维修人员爱惜客户车辆的意识 杜绝一人多职，设置专职洗车人员 引入竞争机制，及