复旦大学附属华山医院创优总结.docVIP

复旦大学附属华山医院创建于1907年，是中国红十字会直属的“三甲”医院。2010年初，卫生部启动“优质护理服务示范工程”时，正是华山医院通过国际医疗卫生机构认证联合委员会（JCI）国际医院评审标准认证之时，也正是迎世博进入最后冲刺阶段的关键时刻。院领导高度重视，明确提出将开展“优质护理服务示范工程”活动作为医院的重要任务之一，推动优质护理、人文关怀与精神文明建设。至此，创建患者满意、社会满意、政府满意的优质护理服务示范医院成为全院上下的共同目标，并正式纳入医院“十二五”规划。1 加强组织领导? 营造优质护理服务氛围1.1 .转变观念，建立制度，完善管理体系　　体制改变：按JCI标准及卫生部综合性医院评价，医院建立了扁平化护理管理体制，成立了临床护理质量委员会和临床护理持续改进委员会。委员会集临床、教育、科研、管理于一体，由主管院长领导，实行三级管理，并成立了专攻组，提供连续、全程、优质的护理服务。　　模式转换：采用责任制护理模式，使护士及包管患者相对固定。将责任护士的照片贴在对应病房墙上，患者入院时即与护士进行沟通和互相了解。　　全程关注：将优质的基础护理和专科护理，以及护理问题的及时评估、计划、实施、评价贯穿整个住院过程，出院后进行延伸护理服务，如进行健康教育、电话回访、信函回访及设立咨询日等。　　完善细节：按JCI标准及卫生部综合性医院评价，完善关键期（包括围手术期、治疗给药期、康复锻炼期）服务，并体现以人为本的整体护理理念。同时，采取流程再造理论，以完善护理流程，注重细节管理。1.2.提供全程化连续性无缝隙优质护理服务　　门诊：提倡人文关怀、细节护理，并提出“6H”人性化特色服务模式，即人性化的服务语言、环境、行为、流程、便民措施、健康教育模式等。此外，提供专家门诊一览表、免费预约门诊服务、健康教育讲解、宣传册、互动游戏、相关录像、咨询讲座等。　　急诊：将患者按病情分为5级，进行电子排序。危重患者经急诊“绿色通道”入院，实行抢救室24小时无陪护服务；留观室24小时无缝隙服务；输液室24小时主动型服务；危重患者沟通零障碍服务；配置室进行分级分区管理，以输液篮的颜色区分紧急度，确保危重患者在第一时间内得到救治。　　住院：根据JCI要求修订《入院评估表》，包括基本资料、护理体检、生活状态、跌倒和压疮的危险因素、社会心理评估、疼痛、营养、康复功能筛选和出院计划等，并给予相应的措施。　　围手术期：术前手术室护士到病房对患者进行评估与沟通，手术当天病房护士护送患者至手术室与手术室护士进行交接，术后由手术室护士护送患者回病房并交班。　　服药患者：对患者进行双重身份核对，护士为其准备温水，发药到口。护士设计制作了提醒小牌，提醒因故未按时服药的患者及时服药及提醒空腹化验等。　　康复锻炼期：编排了具有专科特色的功能康复操，已有近3万人次患者参加此康复操的练习，并给予其广泛好评。　　无陪护服务：ICU病房推出了“无陪放心服务”。医院在集中了大量神经外科手术病人的病区，采用无陪护、无护工模式，由护士承担所有的护理工作。各专科成立了重病护理室，从而为给患者提供专科护理创造了条件。2 保证人力配置? 调动护士积极性　　医院实施责任制整体护理面临的最大困难是护士人力不足。为此，医院成立了静脉配置中心，从而大大减轻了临床一线护士配置补液的工作量；病房配备了文秘，协助护士完成病史管理、物品管理、财务管理等非护理工作，大大节省了临床护理的人力资源。2.1.持续循证调研，合理人力配置??? 护理部在调研的基础上，采用科学的方法和信息化手段，对病房实际工作量进行测定，并根据工作量在全院范围内进行人力资源的配置与调整。护理部与信息科共同协作，在HIS系统中开发了护理工作量统计与电子排班系统，各病房护士长可以及时在电脑中查询到病房的实际工作量情况，并根据实际工作量进行人数的按需排班。同时，护士长根据病房工作规律、一日各时间段工作量和特点进行合理的弹性排班，推出了各时段的班次，避免了人力资源的浪费或短缺，合理地使用各级护士。2.2.合理安排人员，从“护事”转变到“护人”　　根据护士的综合能力分层，按能力、岗位实施责任制护理，床位包干到每个护士，并实施责任制护理，细化护理责任职责与范围。制订了危重病人基础护理细则，执行床旁护理单记录，以保证基础护理的落实。此举使护患关系更和谐融洽，从“护事”提升为“护人”，从根本上转变了临床护理的模式。2.3.注重专科人才培养，提升护理服务内涵　　自2008年起，医院设擂招聘专科护士与护理专家，现有专科护士33名，护理专家15名。医院的监护室、手术室和急诊成为市级以上专科实训基地，并开设了PICC、造口、伤口及腹透护理三个专科门诊，且门诊量逐年上升。3 落实保障措施? 形成长效机制3.1