呼叫中心的发展及在电信领域的应用_高晓冬.pdfVIP

呼叫中心的发展及在电信领域的应用 ———高晓冬 　 新技术与新产品 呼叫中心的发展及在电信领域的应用 高晓冬 摘要 : 回顾了电信呼叫中心发展的历程 , 比较详细地描述了新一代呼叫中心的系统组成 、功能 , 介绍了目前呼叫中心在电信领域中的应用情况 , 并提出了一些有待改进的问题 。 关键词 : 呼叫中心 　计算机与电话集成 　交互式语音应答系统 　自动呼叫分配 　座席 Abstract : The p rogress of call center is reviewed , t he new generation call center is described in det ail including t he component and function . The application of call center in telecommunication field is in t roduced p resently and also some aspect s are reminded to be imp roved . Key words : Call center , C T I , IV R , ACD , Agent 　　 随着信息技术的发展 , 国内外一些知名企业 意度的同时 , 宣传并改善自身形象 , 扩大影响 , 提 纷纷利用先进的信息技术来构造 自己的呼叫中心 , 高社会效益和经济效益 。 从而取得巨大效益 。如 ORACL E 公司 , 在 2000 年 呼叫中心的发展大致分为 4 个阶段 , 每个阶段 度 , 利用呼叫中心技术和 CRM 技术辅助公司的经 都有它的核心技术 。 营管理 , 仅运营成本就节约了数千万美元 。国内企 第 1 阶段 , 是呼叫中心最早的应用 , 当时叫查 业 , 如联想 、海尔也已建立了自己的全国性的呼叫 号台、特服 , 如 114 、119 等 。这种方式下座席人 中心; 电信企业如中国电信、中国移动、中国联通、铁 员的话机以用户线组群的方式接入到 PSTN , 或先 通也都建立或正在建立自己的客服服务中心。 接到排队机再通过中继方式与 PSTN 相连 , 即以 电话拨号方式与用户建立联系 。这一模式硬件结构 1 　呼叫中心的发展历程 简单 、功能单一 , 座席人员需要记忆大量的信息 , 现代科学技术的发展和客户服务需求的不断变 劳动强度大 、效率低 , 主要受理查询 、咨询业务 。 化 , 使呼叫中心 (call center) 的概念一直在不断 第 2 阶段 , 随着数据库的引入和计算机的发 地延伸 , 很难准确定义 。从技术上讲 , 每种计算机 展 , 座席人员可利用终端通过局域网访问数据库服 与电话集成 (C T I) 技术的应用系统都可以统称为 务器 , 共享数据 , 在提高数据准确度的同时降低了 呼叫中心 。目前 , 先进的呼叫中心是一个集计算机 话务员的劳动强度 。服务器一般采用的是高档 PC 电话集成 、多媒体 、中间件 、VO IP 和数据仓库等 机 , 信息量有所提高 , 但是系统灵活性差 。 技术于一体的 , 能够提供多种接入手段的信息交换 第 3 阶段 , 呼叫中心引入 了 IV R 技术并 以 平台。从应用上说 , 呼叫中心是为了客户服务 、市 C T I 技术为核心 , 实现了电话语音和从计算机网络 场营销 、技术支持 、售后服务和其他的特定商业活