服务设计 10.30.pptVIP

服 务 设 计 优秀的服务都是被设计出来的。 课 程 大 纲 优秀服务体系搭建的关键支点 各关键模块的标准设定和管理方法 案例设计、分析与总结 服 务 体 系 搭 建 框 架 客 户 期 望 客户期望核心 迅速友善的为我解决问题。 超越期望让人惊喜。 企 业 战 略 成本、盈利、品牌、口碑 人 员 软、硬技能为客户期望与战略服务。 流 程 量化、标准化（smart）。 不可忽视的一句话流程。 Smart 原则 流程管理 S-specific，具体的，明确的 M-measurable，可衡量的 A-attainable，可接受的 R-realistic，现实性的 T-time，有时限的 问 题 在 哪 里 呢？ 案例：管理人员A对员工提出“对待客户要礼貌要专业”的要求。可半年后，A依然认为这位员工对待客户不礼貌不专业。为什么？ 系 统 配合客户问题、效率、安全性、互动。 亲身感受是非常重要的。 问 题 在 哪 里 呢？ 组织结构、分工 组织结构、分工多数是为企业战略服务。 管理、质、培核心 客户将接受服务过程中的感受和体验与事先的期望作比较，以此来衡量一家企业的服务质量。 管理、质、培核心 头脑风暴 你的工作还可以做些什么吗？ Thank you for you time! * * 客户期望 企业战略 人员 流程 系统 组织结构、分工 管理 质、培 遵守承诺 准时 第一次就做对 即刻反应 无过错记录 时间计划符合需要 理解需要 方便适宜 易接触 愿意帮助 不居高临下 尊重 谦恭有礼 个人关注 富有信心 训练有素 礼貌 可靠性 及时性 反应性 胜任性 质量 满足期望的程度 总体的满意度 投诉的可能 忠诚度 再次使用的意愿 原因：因为员工接受了一项他自己根本无法衡量的任务。何为礼貌？何为专业？ 正解： “礼貌就是在所有与客户交谈的过程中都要使用 请、您、谢谢，并不打断他人的讲话；专业是响铃三声前一定要摘起听筒，在客户等待15秒后说抱歉，等待客户挂机后方可挂机等”并要求员工在7天内熟悉并运用这个规则。 客户的观点 服务质量的诸方面 可靠性 及时性 反应性 胜任性 客户的需要与要求 观察到的服务 期望的服务 差距=质量衡量标准 培训 管理、检查 企业的需要与要求 标准 与标准和期望的差距