服务求生存.pptVIP

服 务 求 生存 客户抱怨的后果 1、再好的品牌，我心里不舒服我可以不卖 2、再大的政策，我心里不爽可以少赚点钱 3、再好的产品，我可以少卖不重点推你的 4、再差的品牌，我对他们放心所以愿意多卖 客户满意之本质 客户满意是企业经营的本命树， 顾客满意不在是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动 因为没有客户满意就没有企业。 为什么客户如此多的抱怨？ 公司的原因? 政策、要求、机制、管理 自身的原因？ 心态、服务意识、 沟通方法技巧、内部沟通协调 解决方法 ——做大事先做好小事 一、调整心态，端正工作态度，多找自身问题 二、充分认识、深刻理解服务的本质 三、加强自身改进，从点滴做起 服务内涵 服：就是心服口服的心态去从事每一 件事，让别人有舒舒服服的、服服帖帖的感觉 务：就是用服的心态从头至尾实实在在很务实的做完，并且有能力去执行。 服务的概念 服务就是你是否能够乐在工作的让顾客从你的工作中也能得到快乐。 服务的意义 责任与义务 耕耘与播种 奉献和布施 荣誉与卓越 感恩与慈悲 服务就是一种种福田的工作，有福田就有福报，做服务我们讲说工作也是一种修行。 服务从什么时候开始？服务从那里开始 服务从与客人见面就开始了 服务从内心开始 为客户服务的三要诀 1、口渴奉茶，这是急对方之所急 2、把握顾客的目的所在。 3、掌握对方的兴趣嗜好 服务就是要急客户之所急，想客户之所想。 顾客服务的三个层面 良好客户服务5要素 1、情感性 脸笑 嘴甜 腰软 心热 2、适当性 内容和方式、方法正当 量和质的适度 3、规范性 行为标准统一、全面科学 4、连续性 时间、对象和内容及质量 5、效率性 反应及时性 良好的服务品质 主动 行动 生动 感动 服务备忘录 公 司 一、2014年制定新的工作考核方案， 将工作态度、工作效率、服务态度纳入过程考核，逗硬执行，拉开差距 二、针对日常工作中态度差，服务不到位，内部缺乏沟通协调，工作懒散的予以公开的通报批评、处罚以及劝退 三、对工作态度端正、表现积极、工作上进的在物质和精神上予以更多的鼓励和奖励。 文化公司企业文化系列培训 ——客户流失向竞品、同行对手 ——客户抱怨不主推、市场下滑 客户是怎样流失的 失去客户百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处进到更适宜的产品 10% 对产品不满意 68% 客户因为抱怨，因为合作不满意 一个不满的客户 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系 ?一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的客户 客户服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专业服务 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 GEC Program 你的位置在哪里？ 树立积极服务心态 优质服务的5大要素 反应迅速 肢体语言 礼貌 尊重 灵活性 凑合 勉强接受 满意 达到顾客的期望值 愉悦 超过顾客的期望值 服务有心意，顾客就满意，大家均有利！服务创造信誉，信誉创造生意，生意创造利益，利益创造满意！ 文化公司企业文化系列培训