基于顾客导向的C2C物流服务满意度研究.pdfVIP

] P》 基于顾客导向的C2C物流服务满意度研究 摘要：从顾客角度分析当前C2C交易模式下物流服务满意度 的专业性和服务的完整性5个一级指标和30个二级指标，并通过 情况，并采用四分图模型分析影响物流服务满意度的关键性因 实证研究 。郑兵等(2008)依据我国物流企业的服务特点，在实 素。结果表明当前顾客对C2C物流服务满意度普遍较低，其中， 证研究的基础上提出中国物流服务质量评价指标体系，包括时 服务的可靠性和便利性发展较好 ，服务的关怀性需要调整 ，而 间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品 服务的响应性急需物流企业改善。 完好质量、灵活性和便利性7个维度 。刘北林等(2011)从顾客 关键词 ：C2C；物流服务 ；顾客满意；四分图模型 角度出发，运用动态模糊综合评价法建立了物流服务质量评价 中围分类号：F253 文献标识码 ：A 体系，该指标体系包含可靠性、保证性、响应性、移情pCgU可