急诊接诊台潜在护理纠纷及防范.pdfVIP

104 现代医院2007年2月第7卷第2期 ModernHospitalFeb2007Vol7No2 急诊接诊台潜在护理纠纷及防范 邓丽芹 THEPOTENTIALNURSING DISPUTEAND lTSPREVENTION lN EMERGENCY PATlENT RECEIVlNG STATlON DENGLiztin 【摘 要】 急诊接诊台是医院服务窗口，护士直接正面与病人接触机会较多，工作任务繁重，责任重大， 是护理纠纷易发地。对急诊工作中潜在护理纠纷采取相应防范措施，可减少纠纷的发生，树立医院良好的急 诊窗口形象，提高护理质量。 【关键词】 急诊接诊台 护理纠纷 防范 随着社会的进步和物质的富裕，使人们对 自身的健康越 上来诊的非急性和慢性病患者，因专科门诊无开诊导致病人 来越重视，对医疗服务的要求也越来越高，但是，人们的整体 取药或检查上有困难而引发争吵。 素质与对疾病 、医疗服务的理解之间尚有一定的距离，再加 1．5 就诊环境的影响 上急诊科是急危重症集中、病种复杂 、抢救任务重的科室，特 1．5．1 一些相关科室的医生如病房、门诊、急诊兼岗等医生 别是急诊接诊台，是病人首次接触医院的窗 口，护士直接正 不能及时到达岗位，从而导致病人诊候时间长而投拆。 面与病人接触，肩负初筛、分诊、分流、接待病人及家属的任 1．5．2 急诊辅助科室：如药房 、收费、检验 、照片(放射 ，CT， 务，其工作任务繁重 ，责任重大，容易造成护理纠纷。现就急 B超)等科室，环节多、夜间划价、交费、取药、照片，时间延 诊工作中对接诊台潜在护理纠纷和防范措施谈谈 自己的一 长，病人多，引致满肚怨气 ，回到急诊科接受治疗时，通常会 些体会。 将怨气发泄到接诊护士身上 ，而护士言谈举止稍有差迟 ，即 1 潜在护理纠纷 可激发病人的反感情绪。 1．1 患者、家属对分诊不理解 2 防范措施 任何到急诊就诊的病人均经接诊护士询问病史简单体 2．1 培养护士主动沟通的意识 查后进行初筛分诊 ，而到急诊就诊病人及家属因病情及不同 针对急诊就诊患者的心理状态，当患者进入急诊室或来 程度的紧张不安、不知所措、急躁、恐惧等心理的影响，期望 到接诊台前 ，接诊护士应主动 ，热情迎诊，将病人安置在候诊 到诊后能即刻得到医生诊治，他们都认为来到接诊台还要询 椅或躺在平车上 ，以关切温和的语气作适当安慰，以建立护 问病史和分诊太浪费时间，根本无突出急诊的 “急”而引起 患间的信任，同时通过简短有重点地询 问病史予以正确分 纠纷。 诊 ，必要时将病人带到相应科室，让病人及家属感到进入急 1．2 病人候诊时间长，护士解释不到位 诊第一眼就见到医护人员，满足其心理需要。对于文化背景 因急诊工作特点突出了 “抢救”而急诊病人尚有轻、重、 不同和受教育程度及经济高低不同等各类社会经济阶层病 缓、急之分，故往往不能满足一些轻型病人立刻得到就诊 的 人 ，应做好耐心解释 ，使其了解询问病史和分科的重要性 ，消 要求…。特别是在夜晚，门诊停诊，医护人力相对有限，所 除病人心中急诊不急的误解。同时，当候诊病人比较多或因 有病人都集中于急诊就诊，而病人及家属普遍存在时间观念 有抢救病人需要大量人力投入抢救时，接诊护士应做好候诊 强，不耐心等候等特点，一旦 出现就诊病人多和抢救病人集 病人及家属沟通，注意语言技巧，从言谈 中掌握他们心理动 中在同一时段内，候诊病人眼看着医生只顾处理别 的病人， 态，同时对他们说 ：“现在因有病人有生命危险急需抢救 ，请 等候一段时间后也未见医生 ，再加上护士又不主动耐心解 大家稍等，对不起”等等，或者接诊护士在病人就诊前首先 释，只顾 自己