基于ECR模型的城市轨道交通服务质量评价研究.pdfVIP

文章编号：lO03一l421(2008)ll—o054一O5 中图分类号：U231．92 文献标识码 ：B 基于ECR模型的城市轨道交通 服务质量评价研究 刘志钢 ，吴 强 ，朱海燕 ，何 静 (1．上海工程技术大学 城市轨道交通学院，上海 20162o；2．上海地铁运营有限公司 运营安全部，上海 200O80) 进行调查 ，从而 了解不同群体对于服务质量需求的区 摘 要：以上海城市轨道交通系统为研究对象， 别，有助于轨道交通运营方科学地制定服务策略 ，提 确立合理的评价指标，应用扩大贡献模型(ECR 高服务质量 。 模型)对轨道交通服务质量进行结构化的分析 ， 1 ECR方法概述 明确各项服务的层次性，从而了解不同群体对于 服务质量需求的区别，客观地评价上海城市轨道 198o年 ，sawara 等人提出了EcR模型，是在 交通服务质量，为轨道交通运营商改进服务提供 saposnik于 l975年提出的简单贡献模型 (scR)的基 参考依据。 础上发展而来的方法 。EcR模型最大的特征是能够 关键词 ：城市轨道交通 ；服务质量 ；扩大贡献 用来阐明不同项 目之间重要性的不同，并且能够考虑 组 内的反对意见进行分析 。在 以往 的研究案例 中， 模型 satoruHIN0(2()02)[使用ECR方法来评估 日本新航 线服务水平和 日本沿海地区道路发展规划的重要性 ； zhigangLlu (2O03)【l使用ECR方法进行了构造札幌 截 篙 城市中心吸引性的研究。 20l0年上海将举办世博会 ，轨道交通作为上海城市形 EcR模型在理论上可以描述如下： 象的主要载体之一，应充分体现 国际一流的服务水平 。 尺以f0 c(， )≥0 (1) 在此背景下，对轨道交通运营商的服务质量提出了更 公式(1)表示决策者 z对集 团偏好所组成的函数 ， 高的要求 。 集 团偏好的两个选择项分别为 口 ， 和 f是c的 目前，轨道交通运营商主要通过每季度第三方提 自变量 ， 表示决策者 z对 的偏好与 以f的偏好 供的顾客满意度指数 (csI)来 了解乘客对其服务质 程度相 同或是更多。c(以，，)可以描述为 c，这时c 量的评价 ，该方法仅能得到各子项 目的满意度指数 ， 可以理解为决策者 ，的以对 的某种偏好程度。假设 对于不同群体对服务质量需求的区别不能更清晰地 决策者 的数量是 ，公式(2)则定义 了函数c及 函数g。 表述 。 以 以，0 占(c，，…，c)≥O (2) 为此，确立 了合理的评价指标，力求通过扩大贡 这就是贡献规则 。其 中，R表示小组 的偏好 因素 ， 献模型 (ExtendedcontributiveRule，EcR)对轨道交 尤其 当 g为个人偏好c 的总和时，即： 通服务质量进行结构化的分析 ，明确各项服务 的层次 g(c，…，c嚣)=∑cf (3) 性 。通过设计基于 EcR模型的问卷 ，对轨道交通乘客