语言礼仪培训课件(29页).pptVIP

礼貌 导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称。 具有良好服务礼仪修养的导游会受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。 修饰 店员对客时应注意语言的措辞并加以修饰，主要表现在谦谨语和委婉语两方面。 谦谨语是谦虚、友善的语言，常用征询式、商量式的语气进行。 委婉语用好听的、含蓄的、使人感到亲切的词语，代替禁忌的词语。 生动 生动是导游语言最为突出的特点。 导游员应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。 灵活 灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异。 导游员在讲解时必须充分考虑游客的特点，有针对性地决定内容和表达方式。 声音运用 声调：应进入中音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况和旅客对话时，应视旅客的音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 服务用语的运用 服务用语要求： 咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。 语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。 服务规范用语之服务有7声！ 1、 宾客到来有欢迎声。 2、遇见客人时，有问候声。 3、服务之前有征询声。 4、客人呼唤时有回应声。 5、客人帮忙或表场时，有致谢声。 6、服务不周有道歉声。 7、