OPCS.01.08 门店顾客服务礼仪规范.pdfVIP

门店标准作业流程 编 号 OPCS.01.08 名 称 门店顾客服务礼仪规范 版 次 第 1 版 页 数 5 发布日期 2011-8-13 拟定部门 前台管理组 归属部门 前台管理组 解释部门 前台管理组 1 目的 规范员工服务标准礼仪，提高对顾客服务质量，满足顾客需求，并让顾客满意。 2 适用范围 门店顾客服务礼仪 3 涉及的部门岗位 门店超市所有员工。 4 名词解释 无 5 作业流程 5.1 流程图 无 5.2 流程说明 5.2.1 服务原则 5.2.1.1 放下手中工作，立即服务顾客 1．如果正在服务顾客，做到 “接一迎二” ， 服务好身边的每位顾客。 2．如果出现以下情况还是一样需要服务好顾客：你现在正忙；你不是这个 部门的员工；你不当班。 3．如果你确实不熟悉卖场的情况，请找周围可提供帮助的同事。 4．如果顾客拒绝了你的帮助，一样要对顾客说 “谢谢”，下次仍要继续服 务顾客。 5.2.1.2 用心对待顾客，建立良好的客户关系 1．阳光 — 用心对待我们的顾客： 2．微笑 — 让我们更加靠近我们的顾客： 3．感恩 — 让永辉、员工和顾客展现无限的机会 5.2.2 员工行为举止规范 1．行姿规范 • 路遇顾客要主动让行，主动问好，您好：欢迎光临； • 引导顾客行进时，先问清楚顾客意图，五指并拢手心向上指明方向； • 顾客询问商品位置时，除固定岗位人员外，其余人员须带领顾客至商品 1/5 门店标准作业流程 位置后，并向顾客说：祝您购物愉快！ 2．站姿规范 身体保持直立，双手并拢，相交放在身前，左手在上，右手在下。 5.2.3 员工在门店时严忌（13“不”） • 不与顾客发生争论； • 一人处理客诉，其他人不围观、不起哄； • 不使用粗陋语言； • 不对顾客不理不睬； • 不挑选顾客； • 对顾客不讥讽、不嘲笑； • 不埋怨顾客提出的服务要求； • 不妨碍、不催促顾客购物； • 即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。 5.2.4 服务用语规范 5.2.4.1 门店员工服务六句话： • “欢迎光临！”； • “好的，知道了！”； • “请稍等一下！”； • “对不起 ！”； • “谢谢您 ！”； • “谢谢光临 ！”。 5.2.4