索克物业服务态度决定服务质量(培训课件).pdfVIP

态度决定服务质量 一个真实的案例（分组讨论）  地点——某大型写字楼，高15层，每层大堂有公用的男、女洗手 间；  时间——周二下午2：30  情节——周二下午2：30，一楼男洗手间位于天花上的排污管道 弯头处被从管道中直落的硬物砸了一个鸡蛋大小的洞（PVC管 材），导致楼上的粪便直接排到一楼洗手间，现场脏乱不堪，一 楼租户意见很大，投诉强烈。  问题：如果你是设备值班经理，请问你怎样处理？  要求：既然是应急事件,要求你在5分钟内提出处理方案 不同的思路、不同的效果  此类事件在该大厦不同位置的 洗手间共发生过三次。案例中 是发生的第一次，其后还在其 他位置的洗手间也发生了两次， 管理处的做法如下： 第一次：管理处第一时间做出反应，及 时进行维修，程序如下： 1. 安排设备工在20分钟内购买了相关的材料；  各方反应： 2. 为了维修施工，安排保安员在15分钟内关 1. 租户因上洗手间不便，意见很大； 闭了楼上的所有男洗手间，并在每个门上 但由于是管理处在积极抢修排污 贴了由于紧急故障暂停使用的通知； 管道，且沟通解释的比较及时周 3. 为了安抚租户，由管理处的管理员电话通 到，租户虽然有情绪，但也非常 无奈。 知每一家企业，下午用男洗手间时，请到 2. 员工洗手间是因租户使用不慎， 一楼广场的公用卫生间，并承诺在第二天 至使硬物坠落造成的故障，我们 上班前一定使洗手间恢复正常； 在第一时间做出反应，且不辞辛 4. 安排清洁工在10分钟内将一楼清理干净， 苦连夜加班，租户不但不领情， 打开风机，并喷洒了空气清新剂； 还在埋怨甚至投诉我们！管理处 5. 安排3名设备工在材料备齐后组织施工抢 的员工都觉得委屈。 修，因施工难度较大，直到晚上9点才修 好。 第二、三次：吸取了第一次的教训，做 出如下处理： 1. 紧急关闭一楼男洗手间，并在外设立告示牌，暂停使用 2. 安排设备工临时用麻丝、棉布等将洞口堵住，外面缠绕多层塑料布，使粪便不 至大量外泄； 3. 维修的同时安排清洁工清理好现场卫生，并喷洒清新剂； 4. 临时处理完毕，在故障蹲位门上贴“因故障请勿使用”的告示； 5. 20分钟后恢复了一楼洗手间的使用，之后准备维修材料； 6. 晚上大部分租户下班后，安排设备工维修故障管道； 7. 因事故发生多次，第二天向开发商反应情况，请其协助改造。同时就此类事件 通告全体租户，注意洗手间的安全使用  各方反应： 1. 租户因后两次维修基本没有造成全楼洗手间的停用，除一楼个别租户外，大部分无意见。 2. 员工晚上加班虽然较累，但维修工作准备的时间比较充足，业主的抱怨也没有，因此员 工也比较容易接受。 把方便留给谁？——顾客  前一种做法表现的是管理第  后两种做法体现的是服务第 一的思想，管理处的做法无 一的思想，在保证故障