《广西壮族自治区物业管理服务等级标准》(征求意见稿).docVIP

广西壮族自治区物业管理服务等级标准 （征求意见稿） 一级标准 一、综合服务 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、设有服务接待中心，办公设施设备先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。公示24小时服务电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等紧急报修30分钟内、其它报修按双方约定时间内到达现场；建立报修、投诉台帐并有完整的报修、维修和回访记录，回访率100%；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。（参照《北京市住宅物业服务等级规范》） 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 6、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业服务企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务收费项目、标准及依据。 7、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 8、每单元设置信息栏，在小区的显著位置开辟公共信息栏。涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主出入口、各楼层单元门张贴通知，履行告知义务。（参照北京） 9、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。 10、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务技能培训；每年接受再教育培训人员不少于30%。（与行业协会培训挂钩） 11、及时解答业主咨询和处理业主投诉，每年进行一次物业管理服务满意率调查，覆盖面占全体业主60%以上，满意率达85%以上。（理由：明确业主人数，保证满意率的真实体现小区大部分业主的意见） 12、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 13、按有关规定和合同约定公布物业服务费用和物业服务资金的收支情况。 14、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 15、每年至少开展一次健康有益的社区文化活动。（应予以明确，作为一级标准的基本要求应得到满足，参照北京、广州） 二、房屋管理 1、按照物业服务合同和业主（临时）管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。（理由：规范名称） 2、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 3、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。 4、按照住宅装饰装修业主（临时）管理有关规定和业主公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的专修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场。（理由：规范名称） 5、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求，无任何违章装修，违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。维修养护处理及时率达90%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。 7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地的标示齐全、规范、美观。 8、对危及房屋结构安全的行为及时告知并进行劝阻，对拒不改正的，报告行政主管部门，并记录在案。（参照北京） 三、共用设施设备维修养护 1、公共配套设施完善，电梯、水电、消防设施先进，智能化程度高。 2、对共用设备设施进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；建立完整的共用设施设备清册档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备管理科学、规范，维护良好，责任人明确；配备专业的操作维护人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。设施设备运行正常。 4、属于特种设备的，按照有关规定进行运行、养护、维修和定期检验检测。 5、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。 7、设备房保持整洁、通风，有防鼠、防尘、防水等措施，无冒、滴、漏及鼠害