中小城市物业管理顾客满意度评价模型_田凤姹.pdfVIP

科技信息 高校理科研究 中小城市物业管理顾客满意度评价模型 廊坊师范学院管理学院 田凤姹 近几年来，随着城镇化建设的持续快速发展，房地产业在中小城市 表1 小区物业管理顾客满意度评价指标 的发展迅猛，但是作为房地产业的深入和延伸的物业管理的发展并不 一级指标 二级指标 三级指标 理想，本文引入“顾客满意”理论，从物业公司的角度出发，通过顾客满 意度的研究，为物业公司提供调查和分析业主对管理服务水平评价的 楼道卫生 卫生服务 工具，帮助其改进和完善管理服务工作，促进管理服务管理水平的提 道路卫生 高，使之步入良性发展的轨道。 绿化品种配置 一、物业管理顾客满意关系模型 顾客满意度就是对用户满意的定量描述，它是指目标顾客群体感 绿化服务 绿化养护 受到满意的比率以及单个顾客的满意程度。根据行业的特点，物业管理 绿化整体效果 的顾客满意度指数理论模型由六个模型变量构成：业主对物业服务的 期望；业主对服务质量的感知；业主对服务价值的感知；业主对服务的 维修质量 满意度；业主对服务的抱怨；业主对物业品牌忠诚。在调研中，发现有三 房屋维修 服务质量 个因素影响业主的满意程度。1.物业管理服务质量现实感受。这是指业 主在日常生活中感知的物业服务水平。2.业主对物业服务的期望。人们 服务回防 对服务的需求是不断变化和增长的，相对来说人们很难对未来的需求 出现场速度 做出预测，而对目前的服务是有期望的，这是影响业主满意的主要因 维修质量 素。3.物业管理可观测价值。其含义是业主付出成本(物业费)后对享受 水电暖维修 到的服务相比较的认识。 根据以上三个影响因素，建立物业管理顾客 服务态度 满意关系模型，如图所示。 服务回访 物业管理顾客满意度 门岗值班 安保服务 巡逻值班 停车场值班 服务态度 员工