试论过度服务与顾客感知服务质量.pdfVIP

由上表可知，大多数常数项系数估计值的P值大于0．05， 因而技术因素对产出的影响并不是显著的。从资本产出弹性 试论过度服务 的估计来看，在8％的显著性水平下，1997年一2000年的系数 与顾客感知服务质量 估计值不显著，其他的均为显著。从经济意义来说，资本产出 弹性估计值的范围为 0．384～0．627，是符合柯布一道格拉斯生 一汪 灿 湖南城市学院商学院 产函数理论的。从劳动产出弹性的估计来看，所有参数估计 ■傅云新 暨南大学管理学院 值在4％的显著性水平下都是显著的。从经济意义来说，劳动 基金项 目：教育部人文社会科学项目。基《于感知价值的旅游低 产出弹性的估计范围为0．405—0．533，是符合柯布一道格拉斯 碳消费研究》(编号：10YJA630032)；湖南城市学院校级科技项 目， 生产函数理论的。另外，判定系数为0．96，调整判定系数为 过《度服务与满意度关系研究》(编号：13xj027) 0．95，F统计量的P值为0．00，说明模型的整体估计效果是比 摘 要：在服务过程初期，随着服务提供者服务量的增加， 较理想的。 顾客满意度会显著提高。当服务基本满足顾客需要后，随着服务 五、结论 增加，顾客的满意度并不会继续增加，反而有时还会 因多余服务 本文在已有研究的基础上，将 c—D生产函数与面板数据 形成 骚“扰”降低服务满意度，这时的服务即为过度服务。本文在 分析 了过度服务的内涵、表现形式的基础上，进一步提 出了“感 进行了较为完美的结合。考虑了c—D生产函数在不同时期可 知服务质量曲线”模型，分析了过度服务的本质和影响。低碳经 能存在的技术参数、资本劳动弹性和产出弹性的不同，对 济下，企业需要有低碳消费理念，对服务的提供要根据顾客需要 c—D生产函数进行了扩展分析。在此基础上研究了我国中部 来进行，以服务的艺术和合理的服务量满足顾客对服务质量的 十省经济总体的生产问题。经济总体面板模型估计在统计上 要求。 关键词：服务质量；过度服务；感知服务质量曲线 是 比较令人满意 的。资本产 出弹性估计值的范 围为 0．384—0．627，劳动产出弹性的估计范围为0．405—0．533，是符 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无 合柯布一道格拉斯生产函数理论的。 偿的活动。它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某 种特殊需要。随着我国经济的大发展，国民的生活水平一再提 升，国民的生活质量、生活方式也开始转变，以服务业为主体的 第三产业在国民经济中的比重越来越大。学术界对于服务感知 价值、服务质量、顾客满意度等问题的关注度也越来越高。20世 参考文献： 纪中叶开始，国外学者已着手研究并有了一些研究成果。1969 [1]CobbCw DouglasPHAtheoryofproduction []]．AmericanEco— 年，Tversky提出了附加差异模型；Gronroos(1983)提出了感知服 nomicReview,1928，18：39-65． 务模式；Parasuram