酒店网络评论发展中存在的问题及对策 李迎君.pdfVIP

■一一盟鱼塑 酒店网络评论发展中存在的问题及对策 李迎君 【提要】酒店网络评论影响消费者的决策，尤其是酒店网络评论的内容对消费者购买意愿有重要的影响作用。 目前酒店网络评论发展中存在网络平台缺乏明确的市场细分和定位、管理体制不健全、网络评论缺乏真实性与公正 性、网站宣传不力等问题，可以通过提升酒店服务质量、提高网站知名度、完善网上支付系统、加强对入网酒店的网 络意识及技术培训、主动邀请消费者撰写评论等方法优化酒店网络声誉，提高消费者的购买意愿，增加酒店的经济 收入。 [关键词】酒店；网络评论；购买意愿 [作者简介】李迎君(1979一)，女，信阳师范学院工商管理学院讲师，硕士研究生，研究方向为服务业经营管理。 (河南信阳 464000) 省社科联、河南省经团联调研课题(SKL一2013—2960)；河南省旅游管理特色专业建设阶段性成果。 一、酒店网络评论的重要性 接收。显然，酒店网络评论的这些特征对消费者的购买行为 酒店提供的住宿经历、餐饮产品消费是一种典型的体验 产生较大影响，并在某种程度上影响着消费者的购买行为。 型产品，消费者购买前无法对产品及服务内容和质量做出准 二、酒店网络评论发展中存在的问题 确的评估，往往在购买前参考他人意见以降低决策风险。当 (一)网络平台缺乏市场细分与定位 消费者在旅游网站或搜索引擎上搜索信息时，旅游网站或搜 没有市场细分，网络平台不加选择的接纳各色各样的酒 索引擎页面上，仅给消费者提供酒店的具体地址、街区、电 店，虽然能够满足消费者多元化的需求，却产生了不利的后 话、网站的信息以及各种预定渠道的价格比较，但消费者可 果。一些酒店无法突出服务的重点、个性化服务，使消费者在 能不满足于这些基本的信息，真实的体验更能帮助他们做出 选择酒店时出现一定的难度，无法满足消费者个性化的服务 有效而准确地判断。酒店网络评论应运而生，酒店网络评论 要求。另外，虽然网络平台是酒店预定市场的新机遇，但并不 是指对于享受过此酒店产品或服务的任何个体，对酒店所提 会完全取代现有的模式，客源的复杂多样性，使酒店一般不 供的设施、产品及服务等在网络特定区域内所做出的评价。 会只选用一种渠道，而是会对多种渠道进行合理配置。对于 2007年携程旅行网曾公布一份调查问卷结果，95％以上高档酒店不仅不会轻易放弃携程这类大代理商，也可能会利 受访者表示，酒店网络评论将会直接影响到他们对酒店的选 用网络平台的产生与这些代理商进行新的有利谈判，而中低 择…。由此可见，酒店网络评论日益成为消费者做出购买决策 档酒店长期以来在网络平台发展方面的劣势，使它们不急于 的重要参考依据。酒店网络评论又可称为酒店网络口碑，具 加入网络平台。最终结果可能是高档酒店在网络平台发展中 有传播信息范围广、速度快、信息量大、可存储、即时大量接 占有的成分越来越多，而中低档酒店在网络平台中占有的成 收、匿名性和超越时空性等特点。消费者可以通过酒店网络 分越来越少，进而会促使其回归到传统的发展模式中，给消 平台将评论传播给任何一个网络使用者，也可以从不认识的 费者在预定合适的酒店上带来麻烦。 人那里得到所需要的信息。酒店网络评论的信息多以文字形 (二)管理体制仍不健全 式出现，发送和接收可单独进行，不要求当事双方的同步参 酒店网络评论不仅仅出现在评论网站中，携程、艺龙等 与，只要发布者在网络上公开要传播的信息，其他潜在消费 预订平台中，同样有来自消费者的种种声音，然而这些网站 者就可以不受时空的限制，自由地、多次地、反复地进行信息 因与酒店之间复杂的利益关系，使其原本客观中立的评论更 22 万方数据