数据挖掘在电信客户价值管理中的应用.pdfVIP

广西通信技术　2009 年第 2 期 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　 Guangxi Communication Technology 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 专论综述 数据挖掘在电信客户价值管理中的应用 朱 　茜 , 辛 　毅 (南京邮电大学经济与管理学院 , 江苏 南京 　2 10003) 摘 　要 : 电信业竞争本质上是对价值客户的竞争 , 客户价值管理可以增强企业的竞争优势 。数据挖掘是企业进 行客户价值管理的有效工具 , 介绍了数据挖掘技术在电信客户价值管理中的应用 。 关键词 : 数据挖掘 ; 客户价值 中图分类号 : F62 　　文献标识码 : A 　　文章编号 : 1008 - 3545 (2009) 02 - 0027 - 04 IBM 的 Harvey Thomp son 负责开发出了 IBM 一 、引言 的客户价值管理框架 , 但他并没有给出一个明确的 客户价值管理的定义 。他将那些为了成为客户导向 随着新一轮电信行业的重组以及 3 G 牌照的发 型企业以及客户心目中理想的供应者而采取的所有 放 , 中国电信运营商之间将展开更加激烈的竞争 。 方法都称为客户价值管理 。 同时在加入 W TO 后 , 我国电信市场将逐步对外开 Fincent ric Corporation 认为 , 客户价值管理是 放 , 一些世界级的电信巨头必将通过多种手段逐步 一个完整综合的方案 。它以一种综合的方法对待客 渗透到中国电信市场 。国内电信运营商正面对一个 户 , 将他们看作富有活力的个体 , 而不只是与产品 全新的、更加激烈的市场竞争环境 。客户是电信企 相联系的数据 。为了有效地进行客户价值管理 , 企 业生存和发展的根基 , 电信运营商的竞争归根结底 业必须集中于为客户和企业双方都创造价值的战 是对价值客户的竞争 , 因此客户价值管理越来越受 略 。这一战略由客户体验管理 、客户生命周期管 到各大运营商的关注 。在这种背景下 , 人们对客户 理 、客户网络管理和客户伙伴合作管理这四个关键 价值的管理也不断深入 。 部分组成 。 Barry Grushkin 认为 , 客户价值管理是一套观 二 、客户价值管理 念的整合 , 围绕最大化潜在客户价值 , 它涉及 6 个 关键方面 : 基于客户的赢利观 、持续的客户认识 1 客户价值管理基本内容 观 、全方位的客户认识观 、企业的各个部门高度协 不同的研究者对客户价值管理的含义 、内容和 同运作的流程观 、组织学习观和全方位的客户回应 运作方式等相关内容有不同的界定 , 下面是一些具 观 。 有代表性的观点 : Ray Kor dupleski 和J anice Simp son 在 《Master Gale 提出了自己的客户价值管理思想 , 即客户 ing Customer Value Management : The Art and Sci 价值管理就是以卓越的客户价值的认识和创造来驱 ence of Creating Competit