培训服务八步和VIP管理.ppt

服务八步曲及VIP管理 问题: 服务的概念是什么? 大家认为什么是服务？ 为什么要做微笑服务？(对公司和个人) 服务:为顾客提供百分百满意的过程 服务的三要素: A.服务态度 B.服务知识 C.服务技巧 为什么要做好微笑服务? 微笑是有传染性的 微笑能感染身边的每一个人，让自己的工作更轻松 微笑是人人都会的魔法 微笑是一种职业习惯，微笑挂在脸，服务多做点 导购就是我们品牌的代言人，用微笑去感染身边的每一个人 售前准备就是在接待顾客之前应该准备的各项工作 售中服务就是在整个营业过程中我们应该做的工作 售后服务针对导购员来讲就是货品销售后为顾客提供的服务，包括处理产品质量问题、处理顾客投诉、贵宾卡记录等 售前准备-导购自身准备 一.心理准备 二.行为准备 一.心理准备 热忱 微笑 心胸要开阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 一视同仁 性别 ↓ ↓ 男性 女性 年龄 形象 ↓ ↓ 年轻人 中年人 老年人 贫穷 富有 一、打招呼 打招呼分为四种情况 1.基本打招呼 2.特殊节假日打招呼 3.与熟客见面的打招呼 4.正在工作时的打招呼 打招呼细节分解 1顾客进门，1-2秒的初步印象： 穿着--偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味 面部表情--面无表情，直视（偏主导型）；面带笑意，注视人员（偏融合型）；似笑非笑，环视货品（不定） 年龄—款式的限定性 发型--对时尚的接受度，本身的意识 肤色—货品颜色的适合度 2停下手中事，正对顾客，双手自然垂放于前交握或垂放两侧，两脚与肩同宽呈V字型，身体略向前倾 3目光柔和，眼带笑意地注视顾客的眼睛3秒钟，看清眼睛的颜色，即展笑容，露8齿 4鞠躬15度 5音量适中，语调柔和，吐字清晰致以问候 6招呼语“上午/中午/下午/晚上/您好！节日快乐…… 7回复站直身体仍略向前倾，面带笑意，关注顾客 8对招呼无反应，直视向店内进者，予以2米的距离，在与顾客的公共空间关注对方，时刻留意她的转变信号，作出及时反应 9当有眼神接触，无面部表情，表明顾客已留意到你，却没关注，则要用肢体语言和话语获取她的好感，在距顾客1.5米处，可进行对她本身细节的称赞，例如所配戴饰品，发型等，迅速找出共同话题，从而判断她的类型决定自己的销售线路 10目光对视伴有微笑，作出同等反应，在距顾客1米内的个人空间，但不可过于贴近，以周边事务，天气，节日，促销活动或顾客的基本情况等你所能看到想到的非销售语言与之交谈，紧跟主动挖出她的需求 11群伴而逛者，留有2米的公共空间，微笑注视，认真仔细聆听她们的交谈，寻找契合点，适时融入其中氛围，判断领导性人物 12熟客，以开放式话题进行闲聊，不适宜直接进入销售话题，推荐购买 13观看橱窗模特者，主动上前致以问候并用邀请式手势（单臂顺时针平抬90度伸直，手掌向上平摊，四指并拢，拇指略开）指引入内 14对已逛街多时，脸带倦意者，主动邀请至顾客休息区先稍作休息，并倒上饮用水； 打招呼中应注意 ▲问候顾客的时候，神情呆板，面无表情，不看顾客招呼； ▲多个顾客进店后，忽视了对其他顾客的问候； ▲销售繁忙，进店的顾客，顾及不上。 二、留意顾客需求： 根据不同顾客进行观察 顾客分类 留意顾客需要 留意顾客需求 细节分解 1顾客对招呼无反应，或只有面部表