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武钢销售物流服务质量特性指标初探 梅书荣陈乔钟鸣祝裕斌 (武汉钢铁(集团)公司物流管理公司邮编：430083电话：027瞰i1：mingz5365@126．c伽) 摘要：本文介绍了武钢销售物流服务质量管理系统的运作情况，并详细介绍了与销售物流服务有关的 质量特性指标，以及武钢销售物流系统为改善销售物流服务质量特性指标所开展的一系列管理工作，实证 性的发展了销售物流服务质量特性指标的应用。 关键词：物流服务；质量；特性指标 onSerVice originallyStudy Quali够 CharacteristicIndexofWISCoSales Logistics Mei Shu—rong，ChenQiao，ZhongMing，ZhuY．u-bin Co．Postcode：4300831’e1：027ax：027 (WISCOLogisticsManagement 26．com) Email：mingz5365@l Abstract：TheanicleintmduceSthe ofService ofwISCOSales opera“on QualityManagement Logistics， aIIdin怕ducesthe indexconnectedwithsales serviceindetails．Theaniclealso qual时charac白eristic lo舀stics in咖ducestlle workthatⅡle doto the indexofsaleS m锄agement comp锄y improvequaIi妙charact耐sticlogistics seⅣice．And theuseofService charact甜sticindexOfSales withdemonstmtion． develop QuaIity Lo百stics index Keywords：logisticsservice；quality；characteristic 近年来，随着中国经济的快速发展，钢铁产品的需求量大幅度增加。这种良好的发展态 势为我国的钢铁企业提供了广阔的发展空问，但是，钢铁产能的过剩使得我国钢铁企业在获 得发展机会的同时也面临着激烈的市场竞争。为了在激烈的市场竞争中赢得更多的客户，钢 铁企业逐渐开始关注伴随产品销售过程所发生的物流服务，以及为开展物流服务所进行的物 流服务质量管理。特别是物流服务质量管理，对于我国钢铁企业来说，这是一个新兴的质量 管理领域，也是一个值得探讨和发展的质量管理领域。 1 销售物流服务质量管理的涵义 1．1产品的涵义 IS09000将“产品”定义为：活动或过程的结果。而结果的形态有两种：一种是有形的， 一种是无形的。对于“服务”来说，它属于后者，是一种无形的产品，这种产品最大特点就 在于其生产过程和消费过程的同时性，以及产品的不可储藏性。武钢销售物流提供的物流服 务正是这种无形的产品。 1．2销售物流服务质量管理 销售物流服务质量管理，顾名思义，就是销售物流系统根据顾客的需求，对销售物流提 供的物流服务所具有的固有特性开展的一系列管理活动，其目的是实现顾客满意。 在这里物流服务的出发点和落脚点都是顾客的需求。物流企业根据顾客的需求开展综合 性的物流服务，将顾客购买的产品安全、准确、及时的交付到顾客的手中，从而实现顾客满 686 意。