基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究.pdfVIP

经济 ·管理 重庆理工大学学报(社会科学) 2015年第29卷第3期 JournalofChongqingUniversityofTechnology(SocialScience)Vo1．29No．32015 doi：10．3969／j．issn．1674-8425(S)．2015．03．004 基于SERVPERF模型的我 国快递行业服务质量 评价 指标体 系研 究 梁 雯，王媛媛 (安徽大学 商学院，合肥 230601) 摘要 ：以绩效感知服务质量模 型 (SERVPERF模 型 )为基础 ，并结合先前学者 的研 究 ，利用 问卷 调查和探 索性 因子分析设计 出由22个指标构成 的快递服务质量评价体 系 ，并将 它们分别 归为 移情性、保证性、可靠性、有形性和绿 色性 5个一级 维度 。5个维度 的命名并不是严格按 照原有 模 型 ，而是结合 实际调查数据分析进 行相应调整 的结果 。其 中，移情性 除 包含 原有模 型 的移情 性外还 包含保证性 ；而保证性被 重新定义为包含安全性 和补偿性 的维度 。此外 ，绿 色性是一个 新添维度 。在此基础上 ，利用 因子分析 法为 22个指标确定权 重 ，得 出5个一级维度对整体快递 服务质量 的影响是不 同的，由大到小分别为 ：移情性 、保证性 、可靠性 、绿 色性和有形性 。 关键 词 ：快递 行业 ；SERVPERF模 型 ；服 务 质量 ；因子 分析 中图分类号 ：F252 文献标识码 ：A 文章编号 ：1674—8425(2015)03—0017—09 SERVPERF-Model-BasedStudyonQualityEvaluationof ChineseExpressIndustry LIANG W en，WANG Yuan—yuan (SchoolofBusiness，AnhuiUniversity，Hefei230601，China) Abstract：BasedonSERVPERFmodelandcombinedwiththefruitsofpreviousscholars，anexpress servicequalityevaluationsystem waseventuallydeveloped，including22indicators，byusingexplora- toryfactoranalysisandquestionnaire．Then，theseindicatorswere includedrespectivelyinfivedi— mensions，namedasempathy，assurance，reliability，tangibilityandgreen．Theirnameswerenotin strictaccordancewiththeoriginalmodel，butwiththeactualsurveydataanalysis．Amongthem ，em- pathyincludesbothempathywhichwasinoriginalmodelsandassurance．Assuranceincludessecurity andcompensatory ，whichwasfoundedbyotherscholars．Besides，thegreenwasanew dimension． Onthisbasis，itisfoundedthatfivedimensions’rolesinimprovingexpressservicequalityarediffer一 收稿 日期 ：加14一l0一o7 基金项目：安徽省精品资源共享课程 “物流信息管理”(2013GXK017)；安徽省教育厅教学研究项 目“大学生实践创 新能力多元化培养模式研究”(2014ZJJH004)