客户关系管理在高校图书馆服务中的应用分析.pdfVIP

2015年 1月 大学图书情报学刊 Jan，2015 第 33卷 第 1期 JournalofAcademicLibraryandInformationScience V01．33 No．1 客户关系管理在高校图书馆服务中的应用分析 陈 洁 (安徽大学，合肥 230601) 摘 要 ：文章从客户关系管理的视角 ，提出适合高校图书馆的客户关系管理模型，给出了流程图和数据流图。模型强调 内外资源的整合 ，利用大量的数据，对图书馆客户进行分类 、识别并采取卡fi对应的措施 ，从而提高服务的针对性 ；提出在实施 客户关系管理过程中，应注意与内外部资源的协作关系、数据的有效处理、决策权的分配以及反馈结果的利用等问题。 关键词 ：客户关系管理；高校图书馆；资源整合 中图分类号：G251 文献标识码 ：A 文章编号：1006—1525(2015)01—0095—04 A clarifyinganalysisoftheclientmanagementintheserviceofuniversitylibrary CHEN Jie (AnhuiUniversity，Hefei230601，China) Abstract：Inthelightoftheclientrelationshipmanagement，thispaperpresentsasuitablemodelofclient relationshipmanagementforuniversity library withaflow diagram andadataflow diagram．Thenew model emphasizestheintegration ofinternaland externalresources，theclassificationandrecognitionoflibrary clients supportedby largeamountofdata．Byadoptingcorrespondingmeasures，thismodelcan greatly improvethe pe~inenceoflibrary servieesandraisethelevelofservice．In theimplementationprocessofclientrelationship management，universitylibrariesshouldpayattention tothe collaborationwith internaland externalresources， effectivedataprocessing，allocationofdecision—makingrightsandtherationalutilizationof~edbacks． Keywords：customerrelationshipmanagement；universitylibrary ；resourcesintegration 1 前言 2 企业与高校图书馆的客户关系管理差异分析 随着客户关系管理理论在企业中广泛应用并 高校图书馆在借鉴企业的成熟经验、应用客户 取得实效 ，越来越多的科研人员尝试将其引入高校 关系管理时，需要比较并充分考虑到 自身与企业的 图书馆服务当中¨J。通过对图书馆用户数据的分 差异，方能保证这种借鉴的有效性。 析，掌握用户的需求，为其定制服务，并最终提高用 2．1企业与高校图书馆 的差异 户的忠诚度，是这一领域较为主流的思路 J。这一 企业与高校图书馆的差异如表 1所示。 思路完全将企业的客户关系管理移植到图书馆，未 2．1．1实施 目标差异 能充分考虑企业与图书馆的本质区别，