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呼叫中心系统 GV CALL CENTER 第一部分呼叫中心系统总体架构 3 一、系统架构拓朴图 4 二、软件体系架构 5 第二部分 系统功能 6 一、GV CallCenter呼叫中心系统介绍 6 1、CTI呼叫中心服务器 6 2、交互式语音应答子系统（IVR） 6 3、自动呼叫分配（ACD） 6 4、语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱） 7 5、呼叫同步转移 7 6、多功能呼叫操作 7 7、客户档案管理 7 8、电话回访 8 9、统计报表 8 10、班长席（质检子系统） 9 11、自定义字段 9 二、GV CallCenter人工坐席客户端介绍 9 三、GV CallCenter 呼叫中心系统CTI、CRM及特色功能 10 第一部分呼叫中心系统总体架构 GV CallCenter呼叫中心系统充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营。GV CallCenter在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。GV CallCenter呼叫中心采用交换机+软件的模式，行业。根据客户的需定制开发。管理层面： GV CallCenter呼叫中心系统专注于促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。极大的提高了客户满意度、完善了客户服务，同时也为企业创造出更多的利润。 技术层面： GV CallCenter呼叫中心系统是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 目的任务： GV CallCenter呼叫中心系统首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。首先任务是处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。一、系统架构拓朴图 二、软件体系架构 系统采用C/S三层架构设计，CTI服务端系统采用NT 服务模式运行，使得断电重启后无需人工干预，系统即可进入正常工作状态。 第二部分 系统功能 一、GV CallCenter呼叫中心系统介绍 CTI呼叫中心服务器 CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的软电话功能；通话过程中的在线录音功能。 交互式语音应答子系统（） 自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法， 我们可以提供以下几种来电分配方式： 循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。 集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。 自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。 按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。 按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，P客户得到最快速服务。 按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。 语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱） 用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。 呼叫同步转移 当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录