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第一章 消费者行为研究概述 第一章 消费者行为研究概述 第一讲 消费者行为研究概述 第一章 消费者行为研究概述 第一章 消费者行为研究概述 第一阶段 服务、 Title ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. Title ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. Title ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 内隐性 动机是联结刺激与反应的中介变量，它只能通过对某些外显行为指标的研究作出推断 多重性 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 习得性 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 复杂性 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. O O O O O Title O O O O O Title O X O X O Title O O O O O Title O O O O O Title O O O O O Title Title Title Title Title Title 生产观念 推销观念 消费者需求为中心的观念 Level 4 Level 5 Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents 口碑分享 广告的要素 用户忠诚度和黏性 有内容结构 便于SEO优化 重复购买概率大 降低营销成本 潜在客户的特征 寻找潜在客户 选择有效方法 市场调查和 客户数据库 基本思想 服务营销实务 管理流程量化流程 汽车服务管理软件应用 学习引导 全部品牌域 意识域 激活域 未意识域 惰性域 排除域 特点 优点 网点布局建立快，产品占领市场快，使自家品牌形象迅速传播与确立。 缺点 需要整车制造商投入大量的人力、物力、财力和精力，运作成本高。 服务营销产生的背景 服务营销的发展阶段 第一阶段：探讨服务同有形产品的异同，并试图界定大多数服务所共有的特征。 第二阶段：探讨服务的特征如何影响消费者的购买行为探讨如何根据服务特征将其划分为不同的种类 第三阶段：服务实践中收集案例 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 终端执行力的提升 第三阶段 服务营销应包括7种变量组合； 由“人”在服务中的角色，衍生出关系营销和服务系统设计领域； 服务质量的新解释； 服务接触系列观点； 强调加强跨学科的研究的至关重要。 特殊服务营销问题 。 第二阶段 顾客评估服务如何有别于有形产品； 依据服务的特征对服务分类研究； 可感知性与不可感知性差异序列理论； 顾客参与服务生产过程中的模式； 如何采取与市场营销学不同的营销手段。 步骤1 确定市场的判断基础 步骤2 展开对最终细分市场的描述 步骤3 展开对细分市场吸引力的评估 步骤 4 选择目标细分部分 服务营 销管理 子目标 准确地了解顾 客实践的期望 使制定的服务标准 体现顾客的期望 使服务实绩达 到服务标准 使服务承诺符 合服务实绩 缩小服务 质量差距 使顾客获 得最大满 意度 总目标 消费者行为学 河北金融学院管理系 彭磊 电话 邮箱：pengleicn@126.com 1.《消费者行为学》 符国群主编 高等教育出版社 2.《消费者行为学》 李东进编著 机械工业出版社 3.《消费者行为学》(中国版 第八版) 卢泰宏译 （美）迈克尔·R · 所罗门著 中国人民大学出版社 参考书籍： 第一讲 1 消费者行为研究概述 消费者行为学： 2 消费者、产品及消费者行为的含义 3 研究消费者行为的意义 4 消费者行为研究的历