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第一章节 饭店基本知识 一、饭店基本概念 （一）饭店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同叫法。 饭店是以建筑物凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 （二）饭店的分类和等级划分 1、饭店的分类 （1）按接待对象分类 ①商务性饭店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对饭店的地理位置要求较高，要求饭店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性饭店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性饭店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类饭店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。既提供一般饭店的服务，又提供家庭的服务。 ④会议性饭店。是以接待会议旅客为主的饭店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性饭店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 （2）按酒店建筑规模分类 目前对饭店的规模旅游行政部门还没有一个统一划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中小型三种。 ①小型饭店，客房在300间以下； ②中型饭店，客房在300—600间之间； ③大型饭店，客户在600间以上。 2、饭店的等级划分 世界上饭店等级的评定多采用星级制，我国根据《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分饭店等级的。五星为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 二、饭店产品的基本特征、 饭店产品有以下几个特征： （一）无形性 服务是无形的，对服务质量衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 （二）即时性或生产与消费的同步性 饭店产品的主产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。 （三）不可贮藏性 饭店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，在这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值不存在了。 （四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。 （五）季节性 饭店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着饭店产口的销售。 （六）饭店的社会形象对饭店顾客的影响 由于饭店产品具有与其他产品不同的特征，所以饭店的顾客在选择饭店时，多以饭店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对饭店软件的选择很关注。 饭店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。 三、饭店的服务项目和基本设施 （一）饭店的服务项目 饭店的服务项目是衡量饭店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，饭店服务项目有以下几个方面：、 1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、??印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务