恒信钻石CRM项目案例分析.pdfVIP

第1章公司简介： HIERSUN （恒信）钻石机构诞生于1999 年，是中国珠宝行业的领军企业。十余年来，HIERSUN （恒信） 钻石机构始终以追求极致、不断创新的精神从事设计、销售各种高品质的珠宝产品，致力于为消费者提供 极致的产品和完美的体验，深入而广泛地影响着中国人的时尚生活。 恒信钻石创建了恒信钻石宫殿（HDP）、I Do、ooh Dear 电子商务平台三大平台以满足差异化的市场定 位及个性化的消费需求。企业始终秉承专业的经营理念和服务精神，在为大众提供高品质的、可实现其自 我价值的钻石饰品的同时，更致力于钻石文化的建立与传播，积极推动中国珠宝品牌向国际化提升，在全 球钻石业界享有极高的声誉。 第2章项目需求： 中国珠宝首饰行业近几年的飞速发展有目共睹, 已开始快速进入品牌竞争时代。 品牌定位不准确，品牌核心价值不清晰、缺乏个性，品牌气质趋于雷同，扑面而来的价格战、渠道战成 为民族品牌难以走出的黑洞。目前国内珠宝企业集体缺课！ 恒信钻石机构经过多年的摸索，逐步形成了自己特有的两大品牌ooh Dear 和I Do。而随着行业的发 展，市场越来越激烈，产品同质化严重。恒信钻石逐渐意识到，在打造自有品牌的同时，还要加强对客户 的服务，在两大品牌的基础上，细分客户，建立“一对一”的个性化服务体系： 2.1 实现电话客服团队的工作平台  基于互联网的电话呼叫中心平台。  集成的客户关系管理和WEB 网站同步平台。  更人性的电话客服人员的管理和指导。 2.2 两大品牌客户信息整合  统一管理oohDear 和I DO 两大品牌的客户信息。  整合客户的动态信息：通话、短信、邮件、订单。 2.3 整合客户服务系统，提升客户服务品质  建立从服务计划服务请求服务派工的服务流程。  统一服务规范，提升服务品质。  实现定时的服务提醒功能，以便提醒客服人员完成服务任务。 2.4 实时管理报表支持日常决策  发现企业内部的流程瓶颈。  实现每天、每周自动统计分析坐席人员的话务情况。 风语者，让企业更智能！ Hot-Line: 4008-175-888  实施统计分析客服人员的服务满意度情况。  统计分析客户的构成、服务请求等，为销售提供决策支持。 第3章实施概要： 3.1 呼叫中心功能：  弹屏：智能识别客户身份，实现来电、去电客户资料弹出功能，帮助客服人员识别客户身份以及购买 历史、爱好等信息，改善客户体验。  三方通话功能：实现三方通话，便于客服人员服务客户。  两满意度评价功能：通话结束后会要求对方按数字键做评价，当评价到最差一项时还会要求对方再评 价一次。例如：按1 是“非常好”，按2 是“好”，按3 是“一般”，按4 是“差”。当对方按4 后继续提示， 按1 是“态度”，按2 是“语气”，按3 是“处理速度”。 3.2 CRM功能：  客户资料管理：管理客户的基本信息以及动态信息，包括客户的通话历史、短信、邮件等。  服务管理：管理服务计划、服务派工、服务反馈。并根据不同的服务内容，设置不同的服务流程。  提醒功能：实现服务的提醒功能，帮助客服人员能够及时为客户服务。包括事件的提醒、时间的提醒、 节假日的关怀提醒。  统计分析功能：内置了坐席管理报表、话务报表、服务分析、客户生命周期分析、客户构成分析等报 表；同时提供了报表的自定义功能，恒信钻石可以根据今后业务发展，自定义不同的业务报表。 第4章实施收益 4.1 客户数据完美整合  整合了oohDear和I Do两大品牌的客户资料，并将网络订单和电话中心进行了整合，保存在CRM系统 中。 《客户列表》 风语者，让企业更智能！ Hot-Line: 4008-175-888 《ooh Dear 客户详细界面》 《I Do 客户详细界面》  通过分析客户构成，实现精准营销。 《客户来源分析图》  CRM 系统帮助恒信准确记忆客户重大节日（如结婚纪念日），实现系统定时自动化营销和关怀服务。 4.2 提高服务质量，提升企业形象