销售管理第五章 客户管理.pptVIP

第五章 客户管理 第一节 客户管理概述 一、客户管理的对象 （一）客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。 （二）客户管理的对象是客户业务关系和客户资料。 （三）对客户的分类 从时间系列和客户的重要程度两个角度将将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户、一般客户和零散客户。 二、客户管理的内容 （一）客户基本资料的管理 （二）交易状况的管理 （三）客户管理管理 （四）客户风险管理 三、客户管理的方法 （一）巡视管理 1.倾听 2.教育 3.帮助 （二）关系管理 1.为每个大客户选派精干的大户业务代表 2.加强对客户的追踪服务 （1）电话追踪 （2）邮件追踪 （3）温情追踪 （4）水平追踪 （三）筛选管理 四、客户管理的原则 （一）动态管理 （二）突出重点 （三）灵活运用 1.评估交易 2.总结经验 3.提高业绩 4.专人负责 第二节 客户分析 一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。 客户资料的收集一是靠销售员拜访客户时了解，二是有意识地搜集。 二、客户分析的内容 (一)客户与本公司交易情况分析 1.客户构成分析 2.客户与本公司的交易业绩分析 3.不同商品的销售构成分析 4.不同商品毛利率的分析 5.商品周转率的分析 6.交叉比率的分析 7.贡献比率的分析 (二)客户信用调查分析 客户信用调查可利用多种方式分析 1.通过金融机构（银行）进行调查 2.利用专业资信调查机构进行调查 3.通过客户或行业组织进行调查 4.内部调查 (三)交易开始与终止的分析处理 1.交易开始 2.中止交易 三、客户分析的流程 (一)整理资料 (二)客户构成分析 (三)划分客户等级 (四)客户名册登记 (五)对客户进行路序分类 (六)确定客户访问计划 第三节 客户投诉的处理 一、客户投诉处理的目的与效果 (一)客户投诉处理的目的 1.消除客户的不满、恢复信誉 2.确立企业的品质保证体制 3.收集客户信息 4.挖掘潜在的需求 (二)客户投诉处理的效果 1.扩大、提高企业的品质意识 2.强化组织的活动 3.降低成本 4.提高设计、生产技术 5.确保扩大销路 6.改善方法及保证契约 二、客户投诉案件的受理 客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。 三、客户投诉处理的程序 日本T牌汽车厂客户投诉处理过程： 1.听客户投诉 2.分析原因 3.找出解决方案 4.把解决方案传达给顾客 5.处理 6.检讨结果 四、有效处理客户投诉的要点 (一)虚心接受投诉 (二)追究原因 (三)采取适当的应急措施 (四)改善缺点 (五)建立客户投诉管理体系 (六)后续动作的实施 五、客户索赔的处理 第四节 数据库与客户关系管理 一、建立客户数据库的作用 图10-3 销售员与客户数据库的关系 建立及充实客户数据库 个别客户信息提高及应用 对个别客户进行推销与促销 销售陈述 客户服务 客户满意度实现 客户忠诚度维系 客户管理系统化 二、客户数据库资料的形成 一个企业客户数据库构成应包括资料来源、客户类别和资料内容三方面。 客户数据库形成大致经历六个阶段： 作出建立客户数据库的决定 客户资料的搜集 个别客户资料卡内容填写 资料的整理及筛选 智慧型信息的完成 灵活使用客户数库中的信息 三、客户关系管理 (一)客户关系管理的特征 分析客户信息 集成客户互动渠道 支持网络应用 建设信息仓库 集成工作流程 二、客户关系管理的内容 营销自动化(MA) 销售过程自动化(SFA) 客户服务系统 (三)CRM的实施要点 应为CRM计划设定明确的目标 应提供CRM解决方案所必需的时间、财力和其他资源 应使企业员工适应CRM系统