个性化的接待课件.pptVIP

专业服务专员—关注顾客,介绍, FAPA610/1.0, 福特汽车版权所有 专业服务专员 - 顾客关注 培训目的 观看录像 重点内容 为什么说接待环节对顾客满意度有重大影响？ 基本流程 工作准备 接待用具准备： □维修委托书 □硬板夹子 □三件套 □电脑（DMS系统） □打印纸 □ 打印机 □ 名片 □订书器 □ 有水的笔 □ 电话记录表 Q ：“三件套”我们在平时的工作中是怎么管理的？. 人员情况： 服务顾问 维修人员 技术人员 管理人员. 接待预约顾客前的准备 顾客到来的前一天及前一小时，再次电话确认顾客是否能按时到达； 填写好预约顾客欢迎看板，并摆放在醒目的地方； 为了节省顾客时间，服务顾问应为预约顾客填写好所有的文件（维修工单、零部件预定）； 保证预约顾客来店时停车区及工位有空余； 确认预约维修车辆使用的设备如四轮定位仪、升降台等未被占用。 工作环境检查 接待台周围的环境卫生情况 顾客的座椅 桌面（用具摆放）的清洁程度 停车区是否有充足的车位 接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐 充足的纸杯、饮料和纯净饮用水. 检查未完工作 前一天未完成的工作 留厂车的进度 晨会记录 仪容仪表 工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不宜过长过短 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新 工作状态 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整 精神状态 请拿出饱满、热情的状态 将接待前工作准备制度化 确定负责人 制作检查表 迎接顾客 观看录像 重点内容 顾客到达时的感受 应如何迎接顾客才能获得良好的氛围 如何才能迅速的迎接顾客 迎接顾客 引导顾客停车 保安人员礼貌问候并指引顾客停车 使用对讲机等通讯工具通知服务顾问 看到车辆进厂立即起身迎接 Q:遇到雨雪天下，我们该怎么做？. 迎接顾客 欢迎顾客 你知道“三个一”的作用吗？ 一个微笑、一个问候、一杯水 迎接顾客 目的： 使顾客能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入感觉的舒适区。 要求： 快步走近顾客。 在见到顾客后第一时间对顾客进行主动、热情的问候。 预约顾客到店应确保及时接待。 携带问诊用具及CS三件套出迎。 使用规范的动作和语言。 顾客进店10秒内有人问好，3分钟内有人接待. 迎接顾客 高峰时间的处理 服务顾问应该主动的与等待的顾客先打招呼，安顿一下顾客。 当出现有等待顾客超过三人时，作为服务顾问应该及时通知售后经理或者前台主管，临时抽调人手参与接待工作； 服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰： 售后经理或者前台主管参与接待顾客； 客服人员可以负责欢迎和引导顾客，安抚顾客情绪； 有些诊断工作和试车可以移交给车间处理； 定期保养可以先开具手写工作单据，但事后必须录入DMS系统. 询问顾客需求 观看录像 模拟演练录像中哪些做的不到位。 对于没有预约的顾客如何询问 对于预约的顾客如何询问。 对于有故障车辆的如何应对。 询问顾客需求 目的： 根据顾客的需求尽快进行相应安排。 要求： 在主动问候顾客后马上询问顾客的需求。 询问顾客需求 操作步骤： 对于顾客到特约店来不是做维修保养的。（看新车、上保险等） 对于没有预约的顾客如何询问。 对于预约的顾客如何询问。 对于有故障车辆的应对。 顾客有时会忘记部分需求，可进行主动提示。 互动式车检及确认维修内容 观看录像 对于定期检查及一般维修车辆的确认； 对于故障车辆的确认； 为什么要互动检查很重要？ 为什么要当着顾客安装三件套？ 模拟演练录像中哪些做的不对。 互检时需要什么用具。 对于故障车辆如何问诊 问诊时应该牢记的三件事。 互动式车检及确认维修内容 车辆防护 目的： 表现出我们非常细心地爱护顾客的车辆，使其感到放心。 要求： 在环车检查前进行。 必须当着顾客的面安装. 互动式车检及确认维修内容 车辆防护 操作步骤与要点： 在未使用三件套时，禁止任何工作人员进入顾客车内，即使顾客表示不用，表示出我们的工作态度和对顾客车辆的重视程度。 除了使用三件套外，我们还应在哪些方面表现出对顾客车辆的关爱……。 互动式车检及确认维修内容 互动式车检 目的： 避免在交车时造成不必要的麻烦。 发现顾客未发现的维修项目，增加售后服务的收益。 要求： 在正式确立维修内容之前，需要和顾客一起对车辆进行仔细检查。 互动式车检及确认维修内容 8步互动式接待流程图 互动式车检及确认维修内容 互动式车检 操作要点： 对检查中发现的问题应如实告知顾客。 重点检查本次维修可能拆卸部位附近的外观情况及功能，是否有维修过的痕迹及损伤