原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
基于网络层次分析法的电力客户满意度模糊综合评价_周黎莎.pdf
第 33 卷 第 17 期 电 网 技 术 Vol. 33 No. 17
2009 年 9 月 Power System Technology Sep. 2009
文章编号：1000-3673 （2009 ）17-0191-07 中图分类号：F416.2 文献标志码：A 学科代码：790·625
基于网络层次分析法的
电力客户满意度模糊综合评价
周黎莎，于新华
（华北电力大学 工商管理学院，北京市 昌平区 102206 ）
Fuzzy Comprehensive Evaluation of Power Customer Satisfaction
Based on Analytic Network Process
ZHOU Li-sha ，YU Xin-hua
（School of Business and Administration，North China Electric Power University ，Changping District，Beijing 102206 ，China ）
ABSTRACT: Due to the interaction among indices of power 逐步建立和完善，电力企业的市场角色将发生根本
customer satisfaction evaluation system and the difficulty to 性改变，政府职能将变成完全的市场职能。电力企
precisely delimitate the objects to be evaluated, the analytic 业也将成为与其他企业一样的市场主体，面临市场
network process (ANP) is integrated with fuzzy comprehensive
竞争，电力客户则成为竞争的焦点。客户是企业利
evaluation to comprehensively evaluate power customer
润的来源，如何有效地拥有和控制客户资源将成为
satisfaction. Firstly, the weights of each evaluation index is
各电力企业必须思考的问题。对于具有公共事业和
decided by ANP to remedy the defects of analytic hierarchy
process (AHP) that the interaction among indices cannot be 赢利主体双重性质的电力企业而言，建立良好的客
reflected; then a fuzzy comprehensive evaluation model based 户关系是企业经营过程中的重要任务。而企业良好
on ANP is constructed by which the power customer 客户关系的建立取决于客户对电力企业提供的电
satisfaction with uncertainty is evaluated; finally, case analysis 力产品和服务是否满意。
is performed by the Super Decisions software to verify the 客户满意度是
文档评论（0）