质量考核细则3.doc

质量考核细则 第一章 总则 第一条 为强化员工的服务意识,提高公司的整体服务量和水平,特制定本细则. 第二条 本细则适用于公司各营业部门，后勤保障部门，职能部门，公司所有在册员工均应遵守本细则所规定各项条款。 第三条 本细则实施应遵循正面激励为主，制度约束为辅的原则。 第四条 任何部门和个对违反本细则的行为有检举、控告的权力。办公室作为执法和行使奖罚权的权力部门，受理此类行为的检举、控告、处罚事宜。 第二章 服务质量考核的范围、标准 第五条 服务质量考核包括服务环境、服务态度、服务用语、操作规范、服务过程五个方面。 第六条 服务环境类 烟灰缸烟蒂超过三个； 洗浴水温不符合标准要求； 客用卫生间无手纸或手纸篓中手纸超过1/3没有清理； 房间备品或化妆品没有及时补充造成短缺； 房间空气温度调节不符合标准要求； 拖鞋不按指定位置收取存放； 房间尿斗有异味及末及时消毒、除味； 物品（棉织品、瓷器等）不按照标准位置、方向、方法进行叠放、摆置； 不按规定时间播放背景音乐； 不按规定时间开启、关闭各类照明设备； 不按规定时间开启、关闭各类照明设备； （对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。） 第七条 服务用语类 没有使用礼貌用语或礼貌用语不规范。 服务不到位客人批评时没有致歉声； （对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。） 第八条 服务态度类 客人到来没有主动上前迎接，客人走时不能送行道别； 精品、茶艺人员在客人到时没有主动向客人推销商品、茶品； 上钟迟缓，让客人长时间等待； 不能主动为客人开关车门； 不能主动为客人介绍服务项目及赠送项目； 下雨天不能主动为客人撑伞遮雨； 客人需出租车时，没有及时或没有为客人叫车； 电梯员没有向客人指示服务区域介绍不清楚； （对出现上述问题之一相关责任人罚款5元。） 第九条 操作规范类 结账错误； 电脑输单错误（漏单另行处理）； 弄错客人鞋牌； 客人登记或结账时未及时通知服务中心； 客人走时鞋未擦或未擦干净； 客人超时未及时提醒客人； 客人现金消费时未及时通知有关部门； 客人换房后未及时通知有关部门的； 未按规定的按摩程序或手法给客人做按摩； 中式按摩和刮痧或拔火罐时未减去规定的时间； 不通过钟房，私自为客人点按摩师； 跑单员弄错客人衣服或布草缝错号； 将客人衣服干湿洗搞混； 洗衣时没有仔细检查客衣扣子及饰物造成丢失和损失的； 将客人衣服洗坏； 没有在规定时间或在承诺时间内为客人洗好衣服； 送茶、饮料、水果、饭菜等不用托盘； 没能及时为客人提供遮等不用托盘； 饭菜内有异物； 不及时清理骨碟； 洗发水、浴液等添水或洗洁净等； （出现上述问题之一的对相关责任人罚款5元。造成投诉或损失，情节严重者另行处理。） 第十条 服务过程类 价格、服务项目及赠送项目介绍不清楚； 引导人员引导客人时走到客人后面； 给客人结账或登记时不能做到唱收唱付； 未询问客人意见，擅自增加服务项目； 误导消费者； 上钟迟缓，让客人长时间等待； 服务期间找不正当理由休息，服务偷工减料； 客人较多排不上钟时，不能礼貌地为客人解释并取得谅解； 搓背时间不足15分钟； 客人对服务质颖或询问服务项目时，不能圆满答复客人或搪塞客人； 以整理房间为名长时间滞留房间； 不按茶艺规程给客人当面沏茶； 客人进房间时或检查完房间不及时通知总台； 客人进房间后仍没有为客人打开水或壶内水温太低； 房间内电视机不能正常收看，而没及时通知音控部门； 为要小费而跨区服务； 浴区服务员在客人前来时，不能主动热情迎接客人，为客人开柜，协助客人换衣换鞋； 不能主动为客人干身； 不能主动为客人提供洗发水和浴液或为节约而克扣顾客； 跑单员没有当客人面检查衣袋及有无破损等并请客人认可； 客人茶杯长时间不续水； 散座客人休息不能主动为客人铺好被单； 不能指挥客人停车到位； 客人的车停在正对门处或停在非停车区； 指挥车辆姿式不规范； 客人点餐长时间送不上来； 报错或传达室错菜； 将菜或汤、水等弄到客人衣服上； 报不出菜名和菜价； 客人就座后不能及时给客人上茶（超过3分钟）； 向客人索要小费（特殊情况除外）； （出现上述问题之一者对相关责任人罚款5元，情节严重或引起投诉者另行处理，对违反第31条者一律开除）。 第三章服务质量的检查、考核 第十一条 服务质量检查以班组内领班检查为主，纪检人员值班经理检查为辅。 第十二条 领班对本班组出现的服务质量或问题及时进行处理，并予以记录、登记，同时对违纪员工向部门经理提出书面处罚建议，此项作为部门内部处罚，不实行连带，由部门经理于每月将处罚名单上报办公室，金额以本制度规定为准。 第十三条 纪检人员，值班经理对全公司范围内服务质量问题进行检查处理（特指领班未发现或领班发现未及时处理两种情况），此类情况处按照《员工制度检