15.1-关健时刻.pdfVIP

Moment of Truth (MOT) TM 企业建立客户至上的全员共识的最佳工具 课程守则 1. 准时 1 14 影带播放时间会清楚地标示出来 当我们作练习时,准备及时讨论的时间会以下列图示表示 5 1 请不要超时 5 铃响时,请进入下一个主题 准备 讨论 铃响时,请进入下一个主题 课程守则 2. 预防分心 避免讨论不相干的主题 3. 让每个人都有机会参与发言 4. 一次一个人发言 不要打断别人发言（讨论引导者除外） 5. 不要离开课堂太久 否者你将学不到东西，并且还会打扰到他人的学习 观察这些优先注意事项 1. 建立一个共同学习的环境 确保讨论能涵盖所有的议题 2. 帮助别人学习 可以利用本身经验帮助别人了解相关议题 3. 让每个人都有机会参与 不要让少数人占据所有讨论时间 4. 遵照指示 遵照讨论引导者之指示 课程表 第一天 为为为为为 第二天 双双 1. 课程简介 20 1. 回馈 50 2. : 2. : ( Offer ) 个案 谁扼杀了这个合约 45 关键时刻行为模式之二 提议 65 3. : 3. : 个案 无辜的留话者 55 个案 不专心倾听的业务副总 65 4. : ( Explore ) 4. : ( Action ) 关键时刻行为模式之一探索 60 关键时刻行为模式之三 行动 35 5. : 5. : ( Confirm ) 个案 好心的同事 60 关键时刻行为模式之四 确认 20 6. : 6. : 个案 繁忙的业务经理 75 个案 于事无补的求助专线 45 7. 付诸行动 45 7. 付诸行动 40 6 Hours 5 Hours 20 Minutes 第一节： 关键时刻课程目的 课程目的： 1. 建立面对为为时的共同目标：为为为创造更多价值 2. 介绍一个共同语言，以了解为为的价值认知 3. 证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使为 为的价值认知产生差异 4. 提供最新技巧给所有团队成员 5.