董事会秘书室秘书工作手册.doc

 董事会秘书室秘书工作手册 二O一二年十月 目 录 前言 ………………………………………………………3 第一部分 日常事务处理…………………………………4 电话、传真、邮件、文件管理、名片 第二部分 日程安排……………………………………… 7 总体日程安排………………………………… 7 出差日程安排………………………………… 8 会议安排………………………………………14 大型活动……………………………………… 19 突发来访接待………………………………… 23 第三部分 沟通与协调…………………………………… 24 内部沟通……………………………………… 24 外部沟通……………………………………… 25 秘书应具备的礼仪…………………………… 25 秘书礼仪素质的要求………………………… 27 第四部分 文字支持……………………………………… 28 第五部分 会议支持……………………………………… 30  前 言 秘书工作总结起来用六个字就可以概括，即：办文、办会、办事。看起来不起眼，但做不好却会误大事。要想把秘书工作干好，需要遵循四个原则，分别是准确原则、迅速原则、保密原则和实事求是的原则。为了将董事会秘书室的工作做好，参阅有关资料，撰写了此秘书工作手册，作为以后工作的指导性文件。 第一部分：日常事务处理 一、拨打/接听电话的程序和标准 打电话前的准备 准备好电话记录本和笔 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。 准备好通话时需要的文件资料。 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。 正式拨打电话： 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！董事会秘书室**** 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录 逐一将事情说明，注意语言简明、准确； 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。 3、接听电话 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！董事会秘书室 判断WHO，分以下几种情况： 来电人员 处理标准 内部 直接上级及平级 记录留言 如事务紧急，记录上级电话，速联系有关领导回电。 直接下属 问清梗概，如不紧急，记录下来转告有关领导 如事情紧急，告知领导联系方法。 普通员工 问清事由，如需要，转告有关领导；其他可视情况处理 外部 重要且紧密 记录留言，向领导汇报 如事务紧急，记录电话，速联系领导回电。 重要但不紧密 记录留言，向领导汇报。 不重要且不紧密 问清概要，酌情处理 若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。 通话技巧： 日常礼貌用语： 询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等 对直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。 如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。 如不能把握领导是否要和对方通话的情况下，不能随便回答领导“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**领导是否在？”，然后请示领导是否转接。 如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**领导这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。 在知道身份但不告知事由的情况下，可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。 在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。 如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。 如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。 整理电话留言，在领导回来后汇报相关信息。 二、传真 将传真分类： 需要领导本人审阅的，根据领导授意处理 由秘书来代为处理的： A、转给其他相关负责人 由秘书本人回复