影响患者满意度的医疗诊谈模式.pdfVIP

【医院管理】 中国卫生事业管理2015年第2期(总第320期) 米 影响患者满意度的医疗诊谈模式 汪柳妹。刘惠军△ (天津医科大学医学人文学院，天津300070) [摘要] 医疗诊谈是医生在接诊过程中进行的医患沟通过程，其服务质量与患者满意度呈显著正相关。文章将系 统介绍一种诊谈模式，该模式按照时间先后顺序将医疗诊谈活动分为最初接诊、获取患者信息、展现同理心、结束诊谈4 个沟通环节，旨在帮助医务工作者和医疗服务机构有效改善医疗服务质量，提高患者满意度。 [关键词] 患者满意度；医疗诊谈；4种沟通习惯 [中图分类号]R197．323 [文献标识码]A [文章编号]1004-4663(2015)02—99—03 onthemodeofmedical commullication Studying diagnostic innuencingpa6ents’satisfaction．／WangLiu’mei，et a1．／／TheCllineseHealth Ser“ce Management． AbstractMedical isa of communicationcarriedoutinclinical of diagnosisprocessdoctor-patient reception．Thequality whichis relatedwith nlodeofmedical communicationwas discussedto positively patients’satisfaction．Thediagnostic systema“cally the ofmedicalsen唁cesand wasdividedintofbur asclinical improvequality pa“ents’satisfaction，which stages reception，infbrma— tion demonstmtionandtemination． acquirement，empathy Author’saddre鼹 Medical Tianjin University，Tianjin，P．R．China． word habit． Key patients’satisfaction；medicaldiagnosticcommunication；communication 2013年7月，中国社会科学院财经战略研究院发布《中国让您久等”这些话语通常能够舒缓患者的烦躁。而冗长的解释 公共财政建设报告》，其中通过调查汇总了社会公众对9项公 只会加重权力和地位差别的体现，甚至使得情况更加糟糕，导 共服务的满意度…。结果显示，公众对医疗卫生满意度最低。 致患者的抱怨和不满，加剧医患冲突。 而影响患者对医疗服务满意度的因素中，包括贯穿整个医疗过 1．2全面了解患者的顾虑和问题 程的医患沟通。李忠民旧。等人的实证研究显示，疾病治疗效 医疗活动第2个初始任务是准确判断患者前来就诊和治 果、医患沟通状况和医务人员的服务态度与患者满意度呈显著 疗的原因及顾虑。医生通常可以采取两种策略：第1种是通过 正相关，相关系数分别为0．836、O．800、o．754，而且医患沟通、开放式的提问使患者说出其顾虑或问题，如“您好，请问您有什 医务人员的服务态度与治疗效果三者之间也存在着显著正相 么问题?”-5