第13章-冲突处理与沟通 管理沟通课件.ppt

第十三章 冲突管理与沟通 本章学习目标 ??? 正确地认识和理解冲突的基本概念，了解关于冲突的主要观点； 正确认识人际冲突与组织冲突； 掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法 内容结构： ◆ 冲突的概念 ◆ 人际冲突与组织冲突 ◆ 冲突处理策略 第一节 冲突的概念 ◇ 冲突的定义 ◇ 关于冲突的观点 一、冲突的定义 冲突（Conflict） 是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不— 致的差异 二、关于冲突的观点 三种不同的观点 观点一：避免冲突 （传统观点，Traditional view of conflict） 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力 （人际关系观点，Human relation view of conflict） 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要 （相互作用观点，Interactionist view of conflict） 第二节 人际冲突与组织冲突 一、人际冲突 主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突 分析人际冲突的主要方法： 人际交往分析 约哈里（Johari）窗口 二、组织冲突 组织的功能就是要体现在不断地调整与和解由于 不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素 第三节 冲突处理策略 ◇ 基本原则