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全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营单店促销手册(十一) （讨论稿） 北大纵横管理咨询公司 二零零三年一月修 改 记 录 页数 修改后版本 修改日期 修改说明 备注 目 录 第一章 总则 4 第二章 单店促销组织结构与职责 5 第三章 单店促销管理 8 第一节 计划制定流程 8 第二节 订餐管理流程 12 第三节 外部促销流程 16 第四章 相关程序规范 22 第一节 组织食品推销活动程序 22 第二节 与客户传真、书信来往和签订合同操作规程 22 第三节 内部宣传操作规程 24 第四节 客户拜访规程 25 第五节 旅游团队接待规程 26 第六节 公关营销部质量目标 28 第七节 客户投诉的处理办法 28 第八节 客户信息管理办法 31 第九节 市场信息管理办法 33 附录：相关记录表单 36 市场营销人员工作日志 36 销售工作周报表 37 旅行社付款记录单 38 公关销售部工作月报表 39 内部宣传计划 40 美工制作申请表 41 宴会记录单 42 订餐确认书 43 旅游团队通知单 44 团队订餐统计表 45 预留车位通知单 46 周客户拜访计划表 47 促销工作计划表 48 促销活动计划表 49 投诉处理报告表 50  总则 目的 为是单店促销活动的规范化，针对促销活动的各个阶段各岗位，制定本手册，作为单店与总部促销活动进行协调工作的行为准则。 适用范围 适用人员：运营管理部门、连锁店总经理、公关促销经理及相关作业人员。 适用工作内容：单店促销相关工作内容。 手册管理 发放方法 由研发部负责组织每年一次的手册修订工作，并由研发部签订发行。 由营运管理部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 保密要求 注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，运营管理部、连锁店总经理、公关销售经理可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。 手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 手册密级 手册的密级为一级内部控制级，加盟总部内部指定对象可以查阅。 指定对象：营运管理部、研发部、连锁店总经理、公关销售经理等相关人员 单店促销组织结构与职责 组织结构 岗位职责 公关销售部经理 在总经理领导下，全面负责单店市场开发、客源组织和公关策划工作。 组织制定本部门岗位职责、操作规程、业务报表和其它规章制度并督促检查落实。 负责本部门并审核下属的年度、月工作计划，总结和检查每日工作记录，提出指导要求。定期召开本部门工作例会，讲评布置工作，研究解决问题。 根据单店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售人员分析市场环境、制定和审核季节销售预算，提出单店价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。 掌握市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。 协调公关销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游饭店管理部门、各大旅行社和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。 提交单店重要公关销售活动实施方案，组织人员准备材料，参加销售活动，广泛宣传单店菜品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。 定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。 定期走访客户，征求客户意见；掌握其它餐厅情况，分析竞争态势、调整单店销售策略，适应市场竞争需要。 利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传。 负责组织总部宣传材料的发放，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助。 参加单店经营分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。 负责对部属进行培训。 做好财、物、设备管理工作，建账立册，健全手续，防止漏洞，保证安全，保持整洁和设备完好。 完成总经理布置的其它工作。配合总部各种促销活动的实施，及时