张盼毕业论文.doc

泰州职业技术学院 毕 业 报 告 浅析苏宁电器呼叫中心人员 绩效考核现状 学生姓名:张 盼 班级姓名:10连锁经营管理 实习单位:苏 宁 电 器 指导老师:袁茂静 职务:主管 指导老师:李 拯 职称:讲师 经济与管理学院 二〇一三年五月 目 录 苏宁电器呼叫中心简介………………………………………1 苏宁电器呼叫中心人员绩效考核……………………………2 (一)考核内容………………………………………………………2 (二)考核方式………………………………………………………3 三、呼叫中心人员绩效考核存在的问题…………………………3 (一)对绩效考核的定位模糊………………………………………3 (二)考核标准不合理………………………………………………4 (三)考核方式单一…………………………………………………4 (四)考核结果反馈不全面…………………………………………5 四、完善苏宁电器呼叫中心人员绩效考核工作建议……………5 (一)更新员工的观念，争取全员参与……………………………5 (二)制定合理的考核标准…………………………………………5 (三)设置专业的考核部门，选择有效的考核方法………………6 (四)建立持续有效地沟通机制及时反馈…………………………6 五、结束语…………………………………………………………7 参考文献……………………………………………………………7浅析苏宁电器呼叫中心人员绩效考核现状 （10连锁 张盼） 【摘 要】 老员工 96分及以上 91分-95 88分-90分 87分-80分 低于80分 奖励50元 奖励20元 不奖不罚 处罚20元 处罚50元 新员工 86分及以上 81-85分 78分-80分 77分-70分 低于70分 奖励50元 奖励20元 不奖不罚 处罚20元 处罚50元 2、每天都要登记个人电话接听量或者电话回访量以及制单量，据此汇总出每天的电话呼入呼出总量和制单总量，考核个人每天的工时利用率并制定出个人第二天的电话接听量和回访量的最少限额，来提高电话接通率和客户有效利用率。 电话量与制单量考核表 电话量与制单量考核措施（X） 超出周平均量（120） 平均量（100） 每个奖励0.5元 不奖不罚 3、由于客服中心所用系统上有时间限制，因此在员工考核上要进行打字速度的测试，每天都会适当抽出一部分人员进行打字测试。 4、苏宁拥有自己的知识管理系统，此系统全面支持企业知识数据的收集、编辑、保存、挖掘、搜索、展示、定制、培训、评价，实现企业级的知识沉淀与共享，加快知识的快速复制与传播。 5、行为规范及劳动纪律、服务质量、制单规范等也在考核之列。 服务质量考核表 服务质量考核 类别 事 由 处罚金额（元） 服务质量 未经领导同意,将公司其它部门电话转告顾客 20 员工工作不热情、情绪低落 20 晚班人员将电话挂起、退出、打私话 100 正常班的员工无故将电话挂起 20 对其他部门人员态度差、服务不周到 20 上晚班人员转天休息未做好交接记录 50 培训后，员工对相应工作流程和工作规范不能百分百掌握 50 电话接听记录本记录内容不详细、错、漏记信息 20 未经过领导同意私自乱承诺顾客要求 50 受理顾客投诉持消极态度 20 不按照公司操作流程解决问题 50 报一次工号和二次工号不清楚、不报工号、不使用语言规范 20-50 与顾客争吵，挂断顾客电话 100 不能按时完成部门安排的工作任务 20 对顾客态度生硬、语言粗鲁 50 说行业忌语 50 （二）考核方式 1、服务明星考核，由上级按语言规范、电话受理量等每周对员工进行考核。连续四周排名第一者，将被评为月度服务明星。服务明星将以大字报的方式张贴在每个部门的公示栏。也会在公司LED上滚屏。连续3月的服务明星会制作个人海报悬挂在坐席。 2、薪资考核，电话量、话务标准与知识库以“季”为考核周期。分为初级、中级、高级和资深四个等级。每个级别最低工资保障为：初级每天80元，中级每天120元，高级每天160元，资深每天200元。 3、晋升考核，与自身能力，业务水平等相挂钩，分为笔试和面试两部分，每年进行考核两次。 三、呼叫中心人员绩效考核存在的问题 员工绩效考核之所以效果不佳，主要存在以下问题，现在分析如下： （一）对绩效考核的定位模糊 员工绩效考核之所以达不到良好效果，原因是通过考核解决什么、达到什么目的，缺乏清醒认识。而仅仅定位于一种管理手段，为了考核而考核。 （二）考核标准不合理 考核标准在制定中存在主要的问题是： 1、考核标准太笼统、死板不灵活。就拿话务考核来讲吧，苏宁严格要求受