信息技术对酒店经营的深远影响.docVIP

信息技术对酒店经营的深远影响 信息技术的发展和进步，不仅促进了旅游业的快速增长，而且加速了旅游者消费观念和消费行为的更新。信息与通信技术的持续发展，更对酒店业产生了深远的影响。 　　但是，无论科技如何发展，酒店业务的核心都是提供个性化的服务。有高科技系统支持的酒店，更有可能避免一刀切的服务模式，为客人提供专门、细致的服务。当酒店建立起内部管理和服务、外部宣传和营销的网络系统时，它就增加了市场制胜的筹码。 一 消费者的力量最强大 　　现在，酒店在客房里提供高速互联网联接，对于以商务人士为主要客源的酒店来讲已越来越重要。商务人士的工作、甚至生活，已离不开互联网。在他们经常入住的商务酒店，需要有自助性质的商务服务，便于他们的笔记本电脑上网，与世界各地保持联系，收发电子邮件，甚至是进行网上娱乐活动。 　　国家旅游局信息中心主任钟海生说：“一家现代型的商务酒店，至少要具备几个条件：客人在房间里能够上网、收发电子邮件、接收传真。”现在，我国的许多酒店还不具备这些条件，没有中央处理计算机系统、没有布线系统。客房里原来可能只有电话线，没有数据线，这就有一个设备投入和改造的问题。 　　随时随地与互联网联接，从理论上讲并不困难，有电话线的地方就可以联接互联网。许多酒店的客房内还不能上网，主要是计费的问题。绝大多数酒店客房内的市内电话是免费的，酒店还没有对市内电话上网的计费系统。同时，电话拨号上网的速度也比较慢，如果有越来越多的客人上网，线路过于繁忙，速度则会更慢。再者，客人长时间占用电话线，将语音线当作数据线来用，就等于阻断了客人与外界的语音联系。 　　由于上网需求的增加，国内许多商务型酒店开始考虑引入宽带网。国家旅游局信息中心主任钟海生说，酒店客房里铺设宽带网，有几方面的用途：首先是方便客人上网。宽带上网会大大加快上网速度。如果拨号上网是羊肠小路的话，宽带上网就是真正的信息高速公路。现在，许多网上信息开始有动画效果，通过拨号上网信息下载的速度非常慢。随着网络技术的不断发展，以后宽带上网会成为一种基本要求。 　　其次，有了宽带网，客人可以在房间里点播VOD，甚至可以通过卫星网络实现远程点播。 　　VOD是指按需点播、自由选择的交互式视频点播系统，它有随点随播、滚动播映、信息查询、自动切换等优点。客房VOD除了是一种顺应潮流的客房服务项目外，还是酒店增加收入的途径。酒店可以按类、按片或按次向客人收费。收看一部电影，按国际通行收费标准为房费的10%。据说香港酒店VOD的收视率可高达住房率的90%，这对酒店将是一笔不菲的收入。目前，我国已有几十家酒店、超过一万间客房配备了VOD系统，北京的京都信苑饭店、安徽饭店等均已开通了客房视频点播节目，以定时或滚动播放的方式向客人提供影视服务。 　　此外，引入宽带网，还可以完善酒店的内部管理网络。有些管理功能可以在网上实施，比如客人可以在房间里结账等。 二 客人是酒店最宝贵的资源 不少酒店都指定网络公司来酒店做网络施工，且整个工程由这家网络公司投资，饭店无需任何投入。网络开通后，收入由饭店与网络公司按一定比例分成。网络公司免费为饭店安装宽带网，是看好这个市场。 　　不少网络公司也找到国内酒店，愿意免费为酒店安装专线，以后通过月租费和流量费来赚钱。这种方法将双方的利益绑在了一起，可以降低酒店设备投入和改造的风险。设备投入是有限的，商务酒店客人的消费能力却是不能低估的。 　　因为改造的范围及要达到的目的不同，各家酒店在进行宽带网改造时的做法也不同。有些酒店从成本上考虑，将电话线、有线电视线改造成能传输图像、数据、传真等的公用线路，“这种方法的优点是费用较低，但带宽往往还是不够，尤其是从发展的眼光来看。”国家旅游局信息中心主任钟海生说，“这对新建酒店有一个启示：要预先投资符合宽带上网技术要求的设计。” 　　新酒店的优势就在于硬件尽可能完善，设备投入一步到位。老酒店在进行信息化改造时，就难免象打补丁一样逐项添置。这也难怪，10年前谁能预料到信息技术会对酒店经营产生如此深远的影响？有的老酒店只改造了几个楼层作为商务楼层，客人在这几个楼层的房间内可以宽带上网，再在酒店的商务中心设立电脑屋，配置电脑，供客人租用。 　　新酒店的网络服务功能可能是多管齐下，客房内有宽带网接口，VOD+电视机也能上网，商务中心还有电脑出租，全看客人的需要。 　　在“注意力经济”时代，硬件的投入总是微不足道的，最值钱的是客人的关注和满意程度。客房内的宽带上网服务，将是酒店吸引“眼球”的一个重要卖点。同时，不管科技如何发展，酒店仍是以个性化服务吸引客人。酒店越是有高科技网络系统的支持，就越可能为客人提供更加细致的个性服务，越容易发现客人的爱好，避免一刀切的服务模式。 　 三 网络销售新趋势 　　用科学的网络销售，代替以人为