基于客户关系管理体验营销策略.pdfVIP

商务营销 市场周刊·理论研究 年 月号 2007 12 基于客户关系管理的体验营销策略 李 昆益 (常州轻工职业技术学院,江苏 常州 213164) 摘 要:体验经济下消费者的需求特征发生了重大变化,进而影响着企业的营销活动。企业借助客户关系管理可以准确把握客户 需求,并通过提供个性化的产品和服务、精心构建体验主题、鼓励客户参与、强化品牌体验等营销策略,提高企业的管理和服务 水平,培养顾客忠诚,从而增强企业竞争力。 关键词:体验营销;客户关系管理;策略 中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( ) F713.50 A 1008-4428200712-72-02 一、客户关系管理 带来的。”因此,如何识别企业最重要的20%客户,向他们 、客户关系管理的概念 提供完备的客户服务,增强其对本企业的忠诚度,是一件 1 随着经济全球化的进展和生产力水平的提高,市场竞 非常重要的事情。利用CRM,企业能够对客户进行有效地 争日益激烈,产品的同质化倾向越来越严重,品质不再是 价值分析,根据不同的客户成本 利润分析,识别企业的重 / 顾客消费选择的主要标准,越来越多的顾客更加看重的是 要客户,并为企业对待这些不同的客户制定不同的经营策 商家能够为其提供何种服务,以及服务的质量和及时程 略。 度,此时,客户关系管理 ()挖掘客户的潜在价值 (CustomerRelationshipManagement, 4 这种管理理念便应运而生了。客户关系管理是指企业 要求建立企业与客户关系之间的 “学习关系”。企 CRM) CRM 通过运用多种信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户 业通过积极主动地与现有的客户和潜在的客户进行不断 关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时 交流,积累收集有关客户的信息,并对这些信息进行组织 地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源有效利用。 和分析,通过客户相关数据以及在线数据的进行数据挖掘 其核心思想是把客户看作企业发展最重要的资源之一,通 后,寻找出潜在的关键客户,或发现现有客户的深层次需 过掌握完整的客户信息,准确把握并快速响应客户的个性 求,从而指导企业的经营活动。 化需求,为客户提供快捷、周到的优质服务和经常性的客 二、客户体验是客户关系管理的重要内容 户关怀,提高客户满意度,达到留住老客户、吸引新客户的 、体验经济条件下消费需求变化的新特点 1 目的。 ()在消费方式方面,逐渐从 “被动接受”向 “主动参 1 2、客户关系管理的主要目标 与”转变 ()了解客户真实需求 在体验经济条件下,消费者参与企业经营活动的程度 1 在激烈的竞争中,客户的需求多变,要赢得竞争优势