浅谈电信关系营销.docVIP

浅谈电信行业的关系营销 摘要：作为市场经济运行的主要参与者的企业，在竞争日益白热化的今天要想生存发展，就必须采取深度的营销来进行支持。顾客是企业的衣食父母，利润主要来源于顾客。如今，我国电信市场竞争日趋激烈，而且产品同质性越来越越强，顾客在电信市场中越来越处于主导地位，品牌已成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销战略至关重要。在当前市场竞争形势下，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销具有重要意义。传统的营销越来越难适应复杂多变的市场环境，所以企业有必要实施更科学有效的营销体系。传统的市场营销强调交易性，而关系营销则认为企业需要通过建立与客户的良好关系来谋求长远发展。通过关系营销能大大的改善。 一、关系营销的原则 　　关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展，因而必须遵循以下原则： 1.主动沟通原则 　　市场竞争是激烈的，产品同质化也越来越严重，竞争手段趋同，这给企业带来很大的压力。所以作为企业想有所成就必须要积极主动的走出去与别人合作，而不是等着别人来合作。在关系营销中，各关系方都应主动与其他合作伙伴接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各自需求变化情况，主动为客户服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。 2.承诺信任原则 　　在关系营销中各参与者相互之间都应做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得对方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重客户利益的体现，也是获得客户信任的关键，是公司（企业）与客户保持融洽伙伴关系的基础。电信行业同样要注重承诺信任原则，积极履行承诺，真诚的为客户服务。 　 3.互惠原则 在与客户交往过程中必须做到相互满足客户的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系。只有使双方互利了，才能奠定长期合作的基础。合作不是想如何使自己的利益最大化，而是如何保持与客户的长期合作并获得长期利益最大。所以在营销中要坚持这一点。 二、如何实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度 1、实施战略合作，推进大客户发展战略。 当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等合作，做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益，大客户对企业收入贡献大，因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户战略，就是要在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在电信服务、价格、服务等级等方面给予SLA服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。 2、实行客户经理制，为客户提供差异化服务。 客户是企业的衣食父母，在市场经济条件下，产品同质性越来越强，企业能获得长远的发展，就必须为客户提供一流的服务，培养顾客忠诚。由于客户需求的差异性，这要求我们不能为市场提供无差异服务，而要根据不同的客户提供差异化、个性化的服务。在顾客导向的时代，就需要我们设置客户经理制，主要包括大客户经理和市场细分经理，由客户经理为客户提供一对一、个性化的服务，客户经理主要职责是了解客户需求、收集客户需求信息、进行产品推广和客户消费跟踪评价、加强与客户沟通，建立良好的客户关系、完成销售任务等。 3、加强中国电信品牌宣传，重塑中国电信新形象。 中国电信品牌形象已深入人心，但中国电信品牌形象主要是在计划经济体制下形成的，给人的感觉就是一提起中国电信就使人将中国电信与垄断联系在一起，虽然中国电信品牌知名度很高，但品牌价值却与之不相适应。为改变中国电信形象，中国电信2002年5月成立之时，为重塑中国电信新形象，弃用了沿用8年的“中”标志，启用新标志。因此，我们要乘中国电信上市的东风，加大改革力度，努力提高服务水平，加大广告宣传力度，重塑中国电信新形象，为实现中国电信建成世界一流通信集团奠定基础。 4、加强与顾客沟通，充分重视客户的投诉和建议。 一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。研究显示，一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品，而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨；如果抱怨能够得到迅速解决，95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品，而且他们更具有较高的企业忠诚度。因此，电信企业不要害怕顾客的投诉和抱怨，不能躲开不满意的顾客，相反，要不断根据客户的投诉建议和抱怨，找出服务、网络、经营、管理中存在的问题及产生的原因，要不断