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服务质量差距模型P163 本章内容提要 一、顾客差距 二、供应商差距 三、弥合差距 掌握服务质量差距模型，作为本课程框架 掌握服务质量差距在于顾客差距，即顾客期望和感知的差别 掌握企业内部存在的四种差距，这是造成顾客差距的原因 一、顾客差距 假如你是一家理发店的老板—— 怎样让生意兴隆？ 让顾客满意并回头 （建立顾客关系和忠诚） 假如你是一家理发店的老板—— 顾客满意取决于？(提问) 1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。 顾客预期受几个因素的影响： 市场沟通； 企业形象； 顾客口碑； 个人需求； 个人经验。 2、顾客对服务的感知 是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 服务感知的影响因素 实体环境(physical environment) 服务人员(personnel) 服务流程(process) 服务感知的影响因素 有形性：实体环境 服务感知的影响因素 服务人员 服务流程 顾客满意度 顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意 怎样让顾客满意？ 　1.顾客期望影响满意度，高的期望值会使满意度下降； 2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相关关系，即感知越高，满意度