导购服务礼仪讲义课件.ppt

* * * * 二.专 卖 店 日 常 行 为 规 范 店铺当中，导购应双腿垂直站立，不依靠收银台、货柜，双手自然下垂。挺胸、收腹、目光平视、面带微笑； 看到顾客进店时，应主动致以问候，态度要亲切自然； 留意顾客选购并随时准备提供服务。对顾客介绍产品特点要实事求是，不可夸大其词、无中生有，也不需指明贬低其他品牌遵守职业道德。 介绍货品时，导购应站在顾客的左/右侧，身形面对顾客。同商品成45度角，不站在顾客身后同顾客说话； 无论顾客买多买少，穿好穿坏，或者退换衣物，都同样热情接待，有问必答，百问不厌，当好顾客参谋； 收银时，唱收唱付。给顾客找零钱，必须找平整、无残损、洁净的票面（尽量不要使用硬币）由大到小叠放好，双手递到顾客手中。不准钱、物同递。 * 工作时间必须讲普通话,若顾客是当地人士,可以根据情况讲当地语言,严禁在顾客背后评头论足； 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 工作时间不得闲谈、 聊天,更不得讲粗话、 脏话； 工作时间不得接打私人电话,不要在工作岗位上接待亲友; 工作时间禁止看与工作无关的书刊、 看报、 睡觉、 吃零食、 办私事； 递接货品必须轻拿轻放，叠放衣服应尽可能细心，显示出珍惜；递交给顾客的物件应双手奉上； 用餐时,请勿食用会导致口腔异味的食物(如大蒜等)。并及时清理口腔中残留的食物。 * 谢谢合作 * 服务礼仪 * * * * * 判断一个人的人品、素质、修养第一印象便占了70%。 最先映入眼帘的是： *服装（颜色、衣服的种类与款式） *头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡） *态度（姿势、表情、声音及谈吐） 人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类 为：“这人真优秀！”或是“这人真讨厌”两种类型。 如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更多的信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效便大打折扣。 所以，第一印象是相当重要的。 * 一．专 卖 店 员 工 个 人 礼 仪 * 正确的个人形象 穿着九牧王统一的工装 双肩自然打开 穿统一的深色皮鞋 双手交叉 置于小腹处 发型清洁整齐 不可染发 不可有头屑 统一佩带九牧王导购员工牌 双脚呈45度丁字型站立 面部保持整洁需化淡妆 * 仪表要求 头发:干净整洁 长头发要扎起 不留怪发 不染前卫色 不带过多或是花哨头饰 眼睛:化淡妆 干净 不要有渗出的眼线 睫毛液 休息好保证无眼袋 黑眼圈 * 嘴唇:涂淡色口红 且保持口气清新 不要涂颜色特别鲜艳的色彩和前卫的色彩 要求化淡妆 使用淡味发胶 香水 不可浓妆艳抹 保持指甲清洁 不涂色彩鲜艳怪异的指甲油 * 可以戴耳环但不可使用大型 夸张和怪异的耳环 首饰:不佩带过分夸张或者怪异的首饰且全身最多不超过三个 * 仪态要求 站姿: 要精神饱满, 精力充沛接 待客户时要 面带微笑, 要开朗大方, 不要羞涩胆 怯,也不要 轻浮泼辣. * 坐姿:目光平视,上身端正,双膝并拢,不要前趴后仰双脚叉开. * 蹲姿 : 双脚并拢,分前后脚下蹲. * 取货:取货时姿势端正,轻轻托起货品 * 展示货品:向顾客展示货品时姿势要正确,保持微笑,直腰挺胸,眼睛看着客人,托起货品向顾客正面展示,递交给顾客的货件应双手奉上. * 欢迎光临时要双手交叉,微点头 * 欢迎顾客时要保持良好站姿,面带微笑,四指并拢做欢迎手势. * ?不 规 范 行 为 ? 等待 顾客的时候,倚靠货架或墙壁 * ? 等待顾客的时候在卖场接打电话 * ? 等 待 顾 客 时 扎 堆 闲 聊 * * ? 在 卖 场 补 妆 * ? 卖 场 吃 零 食 * 二.专 卖 店 语 言 规 范 对顾客的称呼 --小姐、女士； --先生; 迎宾敬语 --早上好、您好、节日好； --欢迎光临; 服务用语 --请问有什么我可以帮您的； --请您稍候，我马上给您拿； --请您稍等，我给您找找看； --对不起，让您久等了，这是您要的衣服； --真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的 话，可留下您的电话号码，一有货我们马上通知您； --这款式的面料是XX，非常XX；试衣间在这边，请您 试穿一下；这款式您穿很合适，看起来很精神； --请您放心购买，我们货品的品质是有保证的。 * 道歉用语 --真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请 您看一下； --不好意思，这是