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用顾客喜欢的方式去说 句式四：说“不”之后请补充说“您可以……” “这不是我们的工作” “没人让我这么做” “我们做不到” 服务人员：我没有这个权利，不过，Lisa应该可以帮到 您，“您可以和他谈谈。您等一下，我去把她找来。” 顾客：“好的，太感谢你了。” 用顾客喜欢的方式去说 句式五：说“我”代替“你”来拉近关系 顾客：“我的表格已经交上去很久了，怎么还没好呢， 比我迟来的都搞好了，你们这是怎么回事啊！” 服务人员：“还怪我们，你的表格都填错了，当然没办法了。” 顾客：“什么，是你们让我这样填的！你们……” 顾客：“我的表格已经交上去很久了，怎么还没好呢?” 服务人员：“看来我们还需要把表格的填法重讲一次， 因为刚才说的不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……” 顾客：“哦，我知道了，谢谢你了。” 实战演练 方法：事前准备要充分，保持热情！ （不可心怀耍小聪明） 对自己有足够认识的人 方法：要有诚意，不要损害到对方的 自尊心。 思想顽固， 权威意识较 强的人 方法：应沉着冷静，选用适当的言语 进行说服。 极易感情用事的人 方法：运用足够证据， 利用实物让人们心服口服。 多疑的人 方法：多用理性的说辞， 从道理上说服人们 对人冷淡的人 方法：让对方说个痛快，他自会向你 敞开心扉（不提反对意见） 反抗意识 较强的人 追求卓越的服务 永远不要说： “我们的服务已经够好了” 顾客的需求会随着时代的发 展不断改变，不断提高。 不断追求卓越的服务：好 一点－－再好一点－－再好 一点。。。。。。 礼仪是生活的外套 礼仪是轻松的习惯 礼仪是成功的铺垫 让我们 顾客服务礼仪培训 衷心感谢每一位人员 的参与，预祝你们 有一个更加 成功的 未来！ 这5 秒钟意味着经济效益 ?? 主动伸手（东道主或主人） ?? 面带微笑，用上拇指 ?? 时间5秒钟，力度两公斤 ?? 保持手心干燥 不正确的握姿 递送名片原则 ?? 掌握递送场合和时机 ??双手奉上，字体正对接名片者 ??上身行15度鞠躬礼 ??掌握递送顺序 “由尊而卑、由近而远、顺时针” 如何接名片 双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名片下方捧回，仔细看过，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对方职务一般的，可使用×先生、×小姐称谓)。?同时交换名片时：右手拿出自己的名片递上，左手拇指和食指轻夹对方名片，右手收回后，用双手捧回对方名片。? 如何接名片 注意事项?◆身份低、年轻的人应首先递名片。?◆与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名片。?◆对方辈分、重要性比自己高时，应站起来接名片。?◆接名片后，不可随手放在桌上或放入裤兜。?◆名片应放在名片夹、衬衣左袋或西装内侧口袋，绝不可从裤子后面口袋掏出或往该处放入名片。?◆不可玩弄对方名片。?◆最好不要涂改自己名片的内容，不可改企业名称、自己的名字和头衔。 目光运用 * 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为 眼神运用 * 介绍认识时，可凝视对方稍久一点， * 双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间 * 双方缄默不语时，不要再看对方 * 当别人说错了话或显拘谨时，请马上 转移视线 * 双目生辉，显示心情愉快，充满信心 * 游离不定的目光传递你心神不宁 诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友谊 微笑出效益 微笑 是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时面部所表现的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩和表情 塑造公务场合的完美举止 保持外在良好形象 ? 吸引贵人与伯乐 ? 改善运气，创造财富 ? 温柔虏获人心 公务场合的完美举止 ?? 放松下巴 双唇张开 拉开嘴角 上提面肌 露出牙齿 1、充分的放松你的头部和肩部 2、眉眼下弯， 嘴角上弯， 保持“Money”的口型 3、将眼睛注视在“社交范围” 4、目光放射出柔和的光彩 5、在内心时刻提醒自己说：“我很高兴”“我喜欢你们”“我喜欢我的职业”心中充满爱 微笑技巧 怎样把握笑的分寸 1、注意笑的场合， 在正规的气氛肃穆的场合， 在客人自觉狼狈尴尬的场合， 在众人忧伤或者情绪底落的场合， 即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。 微笑只表示“乐意为您服务” 2、注意笑的程度。 饭店员工在工作场合 不宜开怀大笑、 郎声大笑、笑声不绝， 只是微微流露笑意。会心地含蓄地笑。 3、注意意笑的方式。 切勿机械式、呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬， 也不宜随时随刻咧嘴笑， 微笑应是自然表情流露 游戏： 用“ ”画微笑 你有这些不良的习惯动作吗？ 1、瘙痒或