顾问组礼仪规范课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 电话的接听流程 外线来电－－电话须在三声内接起，使用标准用语，先英文后中文 “hello，longcan，你好，XXX少儿英语！” 注：不可以说“喂”，问问题时要以“你好”开始 常用语句： “您好，请问您找哪个部门？/请问您是哪个单位？” “您好，有什么可以帮助您吗？” “请您稍等，我去通知XX老师来接听电话” 任何找校长的电话必须问清楚来电者身份，找校长何事，留下联系方式，等待回电。 电话礼仪中常出现问题： 1）如果知道相关的人员现在不在办公室——必须说：“对不起，**XX老师暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 2）如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到校长那里。如果是一般性的推销电话，可以说：“对不起，XX负责人现在出去办公了，暂时不在单位，您需要我转达什么信息吗？” 3）如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是朗文国际少儿英语”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码 4）如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” 5）在转接电话的时候，如果你知道的话，告知对方来电者的姓名。 第四节、接（送）待来访客户 a、看到客户时，立即起立迎接，微笑问候，使用标准用语 b、询问是否是咨询课程的，是否是预约客户，请咨询者填写调查问卷 c、请客户稍坐，将学校 宣传单介绍给客户 d、在客户接受咨询时，由其他顾问为其提供水 e、当客户在等待时询问一些详细的课程、费用问题，应礼貌地答复客户。 h、尽可能的称呼客户的姓，整个接待过程必须保持微笑 注：a、 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务； b、倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次； c、如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； d、在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； e、客户离去时，应面带微笑道别； f、校长客人来访时应起立接待，并及时倒水 。 来访客户接待－－标准用语 “您好，欢迎光临XXX少儿英语！” “请问您是来给孩子咨询英语课程的吗？请问您有预约过吗？” “麻烦您填一下这份Questionnaire，我会根据您的具体情况来为您介绍课程的！” “家长，请您稍坐一下，我马上安排课程顾问给您做一对一的咨询！” “这是我们的宣传资料，您可以先了解一下！” “不好意思，我们的课程顾问现在都在忙，要不我先您宝宝做个测试？” “请问您是从什么途径了解到我们学校的呢？” 来访客户接待－－接待其它人员 流程－－起立迎接、欢迎客户到来； 微笑询问来访目的，询问客户名称和单位； 先联系被访者，经被访者确认后，让其出来接客户进去； 如被访者不在，或不方便接见，请客户稍等或为客户留言； 用语－－“请问您找哪个部门呢？您是哪家公司的呢？您贵姓？” “好的，您稍等，我帮您联系一下。” “您好，我们市场部的负责人现在不在，您可以留下您公司的资料 我们如有需要，会主动与您联系的。” 送客的礼仪： 咨询者提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当咨询者一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。 送客时，把家长送到楼梯处口并说“再见”。（金州校区要将家长送至门口，驻足一分钟，若家长回头，和家长微笑点头）。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。 把咨询者送到楼梯处，再回来关闭咨询室的灯和门，并进行咨询室的卫生清理 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。 第五节 投