客户服务培训礼仪篇课件.ppt

我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 运用“FAB”技巧引导顾客 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益） 注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您、 我们最好这样、 你能） 负起责任（我会、我可以、我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有、同时、 另外） 客户服务人员常用的“说法” 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”、“非常感谢您的耐心等候”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 客户服务人员常用的“说法” 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等 问的技巧 开放式问题 封闭式问题 实战训练 工作用语 常用语：“请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗”等 对领导、客户、长者用“您”称呼 慎用 “这都不明白？” “我告诉你。” “真苯” “就这样（办）” “你不懂” “不用问了” “你不明白” “不可能” “动动脑筋 ” “你行吗” “你说了算”等 讨论问题尽量用商量性的话语 工作纪律 服从公司的工作和职务安排 公司全体员工要精神振奋，以饱满的热情投入工作 上班时间应坚守岗位，尽职尽责，完满完成任务 工作讲究程序和规范，按级负责，服从领导，加强合作，形成整体效益 强调工作效率和工作质量，必须按时完成任务 无工作需要，不要随意离开自己的工作间，办公区不允许大声喧哗、嬉笑打闹，扰乱正常工作秩序 工作间一律不准吸烟 公司员工只能使用本人工作台或指定的公用电话，并应用于工作：接听电话尽量简明扼要，不允许用电话聊天，大声说笑 工作时间不允许在计算机网上看小说、玩游戏或做与工作无关的事 不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看电视节目 不准邀请或带领非工作需要的外单位人员（包括家属、朋友）到办公室滞留或闲谈 遵守公司出入登记和出示证件的管理规定 对合作单位的工作人员应保持尊重和礼貌 严禁在公司OA系统上发布与工作无关的信息 文明办公 保持办公室整洁，案头不堆积文件，办公用品井井有条，下班时要再次整理 保持办公环境安静 节约用纸、用水、用电 保密 公司秘密包括以下事项： 公司决策中的秘密事项 公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营 项目和经营决策 公司内部掌握的合同、协议、意向书、可行性 报告、合同标的、会议纪录 公司有关财务、业务数据和资料 公司员工人事档案、工资收入等资料 工作心态 执 著 焦 虑 挑 战 漠 然 激 情 压 抑 信 任 忌 妒 自 豪 自 私 * * (海量营销管理培训资料下载) 客户服务培训10086热线服务礼仪篇 中国移动通信集团广东分公司 东莞客户服务中心 服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 学习目标 通过本课程的学习,你将能够: 了解优质客户服务标准 掌握有效客户服务技巧 提升个人素质 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 高效果的学习方法 手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟 课程大纲 第一部分：素质篇——基础 第二部分：服务技巧篇——提升 素质篇 工作需知 电话礼仪 工作需知 一、工具；