旅游社接待服务礼仪培训.ppt

2、致欢送辞 （1）表示惜别之情 （2）对游客的配合与支持表示感谢 （3）欢迎批评 （4）期待下一次重逢 (三)情景模拟 [情景]南通某旅游团原定从北京乘飞机回南通，因没有订上飞机票，只能改乘火车。游客对此十分不悦，表示坚决不坐火车。 要求： 1.两人一组，一人是导游，一人是游客； 2.客人因无法乘坐飞机，情绪激动，说话难听； 3.导游向游客解释原因，稳定客人情绪，劝导游客改变主意； 4.注意处理事件的语言等礼仪规划和处理的方法 如何劝导游客改变主意? 1.与游客建立信任关系; 2.对游客的想法表示理解; 3.利用游客追新猎奇的心理,介绍新方案的优点和特色; 4.有效的语言艺术劝导游客改变主意; [情景模拟] [情景]从扬州开往南通的大巴在路上发生故障，停靠在路边，客人发出抱怨，有一位客人情绪特别激动，因为他在赶回家给母亲过60大寿。这时，司机与这位客人发生语言冲突。 要求： 1.三人一组，一人是导游，一人是情绪激动的游客，一人是司机； 2.客人情绪激动，说话难听； 3.导游出面调解，解释原因，稳定客人情绪； 4.注意处理事件的语言和沟通技巧的运用和处理的方法 如何安抚游客? 1.建立和客人的亲和关系; 2.进行 换位思考的沟通思维,体谅客人的心情; 3.有效的语言艺术,解释原因,稳定客人情绪; 三、导游工作时的要求和礼仪 1.出发前服务 2.乘车服务 3.途中服务 4.游览服务 5.返回途中服务 1、出发前的服务 （1）导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。 （2）核对、商定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足的项目，应积极安排；对无法满足的要求应耐心解释；对违反我国法律和国情的要求，应拒绝并说明。 （3）出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用品如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。 （4）客人上车后，导游员应及时清点人数，若发现有人未到，应向领队或其他团员问清原因，并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社；若有有病不能参加活动的客人，须交待清楚是否需要医生治疗等； 2、乘车服务礼仪 （1）出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。 （2）对客人中的老幼弱残者，要特别细心地予以照顾，上下车时，应主动照顾搀一把或扶一程。客人中有男有女时，应照顾女士先上车。 （3）引导客人乘车，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。 3、途中服务 （1）在去旅游点的路上，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题； （2）抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴； （3）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等； 4、游览服务礼仪 （1）带客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应保证在计划的时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱、病、残的客人。导游过程中要照顾全体客人，不可只和一两个人说话而冷落了其他人。要注意给客人留有摄影时间。 （2）游览过程中，导游员的讲解要力求准确，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，做到条理清楚、繁简适度。语言要生动形象，富于表现力。可视客人情况适当穿插历史典故、神话传说等形式以提高客人兴趣。 （3）导游讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、距离要适当，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手舞足蹈、指手画脚。讲话时，应面对客人；讲解时，不得抽烟。 （4）游览途中，导游员要特别注意客人的安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。 （5）与客人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般