企业危机公关与媒体应对案例.ppt

媒体沟通的3T原则 Tell your own tale（以我为主提供情况）：企业应成立专门的媒体应对中心，从企业角度出发，为媒体提供关于事件的真实情况资料，避免记者在无法满足自身信息了解的情况下，转向外部或第三方了解情况。 Tell it all（提供全部情况）：企业要满足公众对危机的了解心理，最大限度向媒体提供关于危机事件的全部情况，从而消除公众的疑虑。 Tell it fast（尽快提供情况）：企业应在了解事情真相后，第一时间向媒体提供情况说明，给外界营造认真对待，积极主动的印象。 危机的预防、对应和补救 疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。 ——扁鹊见蔡桓公 应对媒体采访的基础步骤 1、电话中应对记者的措辞 您是？ 您来自？ 您需要了解什么？ 您对这件事情了解多少？ 麻烦您把采访提纲传真给我好吗？ 一个小时内给您回复好吗？ 应对媒体采访的基础步骤 2.即将接受采访前的准备工作 回顾一下最初的电话记录 收集资料 咨询有关人士 分析目标受众 准备核心信息 准备一份正式对外的声明 准备采访主题 准备谈话时需要引用的例子和数据 场景模拟 应对媒体采访的基础步骤 3.采访应该以核心信息为主导而不是以问题为主导 知道核心信息是什么 按照自己的想法开始接受采访 不断强化核心信息 采访中以自己的意见为主导 迅速从被动中脱身 应对媒体采访的基础步骤 4.接受危机采访时，首先向记者阐述三个问题 危机爆发的原因 危机的影响范围有多大 危机受害者或关联者如何被妥善安置和处理 5.明确信息传递的目标受众及他们的需求和关注 6.采访中避免的回答 冗长，信息过多，丢失要点，不易记住，核心信息提及太少，用词不准，产生误解，多用肯定词语，少用“或许、可能”，口出狂言，耸人听闻，批评同行或竞争对手 与媒体沟通的要点 文字媒体： 1.接受采访前，阅读该记者以前写的文章，了解他的写作风格以及采访中可能采取的角度。 2.保持警惕。即使感觉交谈非常愉快顺利，并且与记者建立了友善关系，也只能讲你希望在媒体上刊登的内容。 3.尽量找到记者的话题翼城，围绕此组织自己的观点，确定记者需要的是数据、意见还是声明，尽可能友善的配合记者，主动提供图片和资料。 4.采访结束时，问记者目前还在准备哪些方面的报道，以便日后建立联系。 5.请求记者在刊出之前有机会再核查一次采访内容。 与媒体沟通的要点 电视媒体 1.采访前：了解采访者想从你这了解什么；以最佳状态面对镜头；发挥自己的风格。 2.采访中：预先获知采访会持续多久，合理安排采访内容。 3.采访开始：尽量在三四句内结束一个问题的回答；注意观察采访者的反应，调整回答。 接受采访的大忌 1.不要做的 不要使用非官方说法 不要使用“无可奉告” 不要和记者发生争吵 不要提供自己不确定的信息 不要强硬阻止记者拍照 不要使用工作行话 2.不要说的 “你完全搞错了。” “我对此非常不满。” “你什么意思？你有什么目的？” “你怎么问这么愚蠢的问题？” 忌拒绝 忌回避 忌拖延 忌否认 忌忽视 不同类型的记者 “百事通”型 “旁敲侧击”型 “机关枪”型 “偷换概念”型 “开门见山”型 “一见如故”型 “幽默搞笑”型 “沉默寡言”型 “故作糊涂”型 段子：克林顿与三陪小姐 1．克林顿刚抵达昆明，迎候在机场的记者向他发问：“请问你对本地的三陪小姐有什么看法？” 克林顿知道中国都明文禁止三陪小姐的，所以反问：“这里居然还有三陪小姐吗？”于是，第二天报纸头条新闻的标题就是：千里迢迢，克林顿今日飞抵本地。心急火燎，脱口便问三陪小姐！ 2．第二天又有记者采访克林顿：“请问你对本地的三陪小姐有什么看法？”这次克林顿学乖了，回答说：“对不起，我对本地的三陪小姐不感兴趣。” 转天的报纸还是有的说：见多识广，克林顿夜间娱乐要求高。不屑一顾，本地三陪小姐遭冷遇！ 3．第三天记者居然还是就此发问：“请问你对本地的三陪小姐有什么看法？”克林顿回答得非常干脆：“我对三陪根本不感兴趣！” 本以为这下可以天下太平了，没想到报纸的标题更不像话：欲海无边，克林顿三陪已难满足。得寸进尺，四陪五陪才能过瘾！ 段子：克林顿与三陪小姐 4．到第四天的时候，各媒体间克林顿与三陪的题材比比皆是，成为热点。记者们都纷纷发问，克林顿干脆紧闭牙关，一言不发。 克林顿无话，报纸仍然有话：面对三陪问题，克林顿无言以对！ 5．第五天还是有记者在问同样关于三陪的问题，克林顿终于急了：“你们要是再问三陪的问题，我就去告你们！” 于是，报纸上的标题顺理成章地写道：克林顿一怒为三陪！ 6．克林顿终于忍无可忍，把所有刊登他与三陪