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大綱 前言：服務業裡最動人的元素 服務人員的重要性 跨界者角色與衝突類型 服務業人力資源管理 前言：服務業裡最動人的元素 1/3 前言：服務業裡最動人的元素 2/3 前言：服務業裡最動人的元素 3/3 一、服務人員的重要性 1/9 人力資源對企業有多重要？ 一、服務人員的重要性 2/9 資源基礎觀點（resource-based view） 策略性資源的掌握與運用將決定企業的持續競爭優勢(sustainable competitive advantage) 。 當人力資源能具備下列特點，企業就較易取得持續競爭優勢。 一、服務人員的重要性 3/9 資源基礎觀點 有價值 (valuable)：員工的技能與表現能改善組織效率、提升生產力、創造顧客滿意度等。 稀少(rare)：即員工的技術、知識和能力等是競爭者所欠缺的。 一、服務人員的重要性 4/9 資源基礎觀點 難以模仿(imperfectly imitable)：即員工的技術、知識和能力不易被競爭者學習與複製。 不可取代(non-substitutable) ： 競爭者不能以其他方式取代的核心資源。 一、服務人員的重要性 5/9 一、服務人員的重要性 6/9 行銷管理的觀點 大多數的服務人員就是服務的生產者。 一、服務人員的重要性 7/9 從行銷管理的觀點 多數的服務人員也同時扮演行銷角色。 服務人員的一舉一動、服務成果等會影響顧客的滿意度與再購意願 。 顧客會把服務人員當成企業 形象的代表。 一、服務人員的重要性 8/9 從行銷管理的觀點 服務人員的重要性在高接觸服務 (high-contact service)中特別明顯。 服務三角形(service triangle) 一、服務人員的重要性 9/9 從行銷管理的觀點 服務三角形 顧客對服務的品質觀感與滿意度，除了受外部行銷與互動行銷影響外，組織做好內部行銷，就是在訓練服務人員正面發揮他們對顧客的影響力。 二、跨界者角色與衝突類型 1/10 跨界者角色(boundary spanner) 擔任組織與顧客之間橋樑的角色，需要去瞭解、過濾、解釋與傳遞來自雙方的資訊或資源，以便雙方的需求最終得以滿足。 二、跨界者角色與衝突類型 2/10 跨界者角色 情緒勞務(emotional labor) ：服務人員因為組織或情境的需求，必須在公共場合隱藏真實的情緒，展現合宜的情緒，以便能順利處理人際間的溝通與衝突，提昇顧客滿意度。 二、跨界者角色與衝突類型 3/10 跨界者角色 情緒耗竭(emotional exhaustion)：情緒勞務的過度負擔而造成的情緒失控和對生活與工作失去感覺、關懷、信任、興趣的疲憊感。 二、跨界者角色與衝突類型 4/10 服務業的衝突類型（共有七種） 指兩個單位之間因認知或要求不同而產生的對立。會造成工作壓力，甚至情緒耗竭。 二、跨界者角色與衝突類型 5/10 服務業的衝突類型 1.員工角色衝突 來自員工感覺到公司的不平等要求或對相關規定不以為然的現象。 二、跨界者角色與衝突類型 6/10 服務業的衝突類型 1.員工角色衝突 降低衝突的方式：組織應在徵選時便選擇符合所需特質的應徵者；提供教育訓練和員工抱怨、申訴管道以降低員工的角色衝突。 二、跨界者角色與衝突類型 7/10 服務業的衝突類型 2.員工與組織的衝突 服務人員經常面臨顧客需求與組織目標衝突的困境(two-boss dilemma)，這樣的困境通常會在服務人員無法認同組織目標時而被強化。 二、跨界者角色與衝突類型 8/10 服務業的衝突類型 3.員工之間的衝突 最常發生於第一線和顧客接觸的服務人員（前場）與後勤支援人員（後場）的互動。 主因來自兩者之間缺乏充分的溝通；其次是誰是決策者；另外還有人格特質、工作負荷量等也都會造成此類衝突。 二、跨界者角色與衝突類型 9/10 服務業的衝突類型 4.員工與顧客的衝突 服務人員或顧客所表現的行為不符合對方期望。 5.顧客角色衝突 顧客並未扮演好預期的角色，較常發生在會計師、律師事務所等這種專業性高的服務業。 二、跨界者角色與衝突類型 10/10 服務業的衝突類型 6.顧客與組織的衝突 通常發生在顧客與組織政策之間，而不是顧客與服務人員之間。 7.顧客間的衝突 發生於顧客間的不同期望或立場、不同顧客同時接受服務時因故產生摩擦等。 三、服務業人力資源管理 1/15 三、服務業人力資源管理 2/15 三、服務業人力資源管理 3/15 招募與甄選的準則 三、服務業人力資源管理 4/15 服務技能：屬於特定服務業或工作性質所需的知識與能力。 三、服務業人力資源管理 5/15 服務性向：是服務人員招募與甄選時的普世準則。包含： 可靠性：能否