小区物业管理服务标准和监督考核办法.docVIP

小区物业管理服务标准和监督考核办法 总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。 管理服务标准 一、 客户服务 总体要求：服务有效投诉少于5%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。 具体要求： 1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。 3、对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。 具体要求： 1、巡检。（1）每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；（2）每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业