银行柜台员综合服务礼仪训练.docVIP

赢在大堂课程大纲 《营业厅综合服务训练 》 课程主题 《职业化礼仪与服务》 《服务流程与投诉处理》??课程说明 授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练 参加对象：柜员、大堂经理、客户经理 参加时间：叁天 课程收益 明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程； 通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。 课程内容 第一部分：角色认知与职责 1、柜员、大堂经理、客户经理的角色定位 2、十大综合能力分析与对照 客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销…… 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能 3、网点的客户服务流程分析 分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论 4、网点现场管理服务督导内容 服务礼仪服务环境服务形象服务流程服务安全服务操作服务管理 *第三部分：亲和服务 一、何为亲和服务以及亲和服务的要点 1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。 力在则聚，力亡则散！ 服务是一种商品，但它却没有单独销售； 服务是一种感觉，但它却有规范标准的； 服务是一种意识，但它却最容易被忽视； 服务是一个过程，但它是相互和多赢的； 服务是一种习惯，但它经常成为借口； 服务是一个品牌, 但它没有最好之说； 突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。 突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。 突出重点，做足个人素质的内外兼修。 …… 二、个性化服务一 一个