医院优质客户服务培训(陈馨贤)中华讲师网.pptVIP

课程结束 建立共识 单元二 客户服务技巧 客户服务周期（过程） 单元二 客户服务技巧 1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善 客户服务技巧小结 服务周期（过程） 感性技巧 理性技巧 奠定基调 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 不需要 诊断问题 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 （即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 寻求方案 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解 达成共识 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 检验理解 达成共识 总结回顾 表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 跟进完善 表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 单元二 客户服务技巧 组 织 机 构 “以自我为中心”的组织机构 CEO COO CFO CTO CIO 生产 研发 技术 售后 商务 员工 客户 “现代意义上的”的组织机构 CEO COO CFO CTO CIO 生产 研发 技术 售后 商务 员工 反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的 原因相互攻击，相互制肘。 CEO 工程部 市场部 正面案例：《西